营业部客服人员客户服务技巧(扈卫)2011年4月.pptVIP

专业有效的客户投诉处理 认识客户抱怨 只要 客户的需求未被满足 客户的问题未被解决 客户的感受 未被关注 客户就会开始抱怨 96% 听不见他的抱怨，但他已经离开了 4% 说出他的不悦，但他依然与你相依 听我说，就能继续生存 抱 怨 是客户送给企业永续经营的礼物 客户因何抱怨 产品本身： 业绩下跌 系统不好 佣金过高 速度太慢 资讯有误 客户问题： 客户本身问题 对业务不了解 情绪稳定度低 期待过高 素质较低 人员态度： 专业知识不足 服务态度不佳 服务耐心不足 服务不够热情 客户投诉需要获得 希望被关心、重视与尊重 希望客服人员能解决他们的问题 希望得到补偿或赔偿 希望得到高层重视 客户投诉处理四原则 理解 客户受伤了 客户需要帮助 客户需要被理解 克制 客户千百万种 客户不懂正常 我是公司发言人 诚意 要有耐心 要心平气和 我是最专业的 迅速 熟悉所有业务 快速引导客户 快速但不催促 有效处理客户抱怨的天龙八步 标准接答动作 一、积极倾听，让客户发泄不满 专心聆听客户的陈述，接纳客户的情绪，并表示理解与认同 客户开始抱怨时，他只想做两件事： 表达他的心情 迅速解决问题 避免以下说法： 你先冷静一下好吗？…… 你先别激动…… 你先听我说…… 可能你误会了…… 你可能理解错了…… 其实是这样的…… 这是因为…原因，所以…… 二、运用同理心-使客户感受到被理解 同理心是一种对他人情绪的侦察与接纳 三、客观，正向，中立，周延的询问缘由 多方询问、多向了解、充分收集资讯，做笔记，记录实情，以作有利的事实判断与核实 四、表达遗憾与适度的歉意 说声“很抱歉，这件事情给您带来麻烦了” 客户是对是错并不重要，只是对他的心情抱歉 五、说明可协助处理的方法 ---说明自己与客户共同可以做的事，并共同协商解决对策 六、告知处理的流程与具体回复时间 ---将处理的步骤，情况详细告知，并与客户协调处理所需的时间，请求客户理解与同意 七、过程中定时向客户报告处理进度 ---客户需要被重视，也关心处理的进度与状况，定时向客户汇报是一种尊重 八、事件处理过后，再次表达歉意与关心 即使抱怨已得到解决，客户仍在意我们对他的关心与重视，后续追踪与致意是不可忽略的 谢谢大家，祝大家工作顺利！ 营业部客服人员客户服务技巧 扈卫 201年4月 销售大师原一平说： 销售前的奉承 不如销售后的周全服务 这是制造永久客户的不二法门 客户服务观念的导入 客户电话服务技巧 专业有效的客户投诉处理技巧 什么是优质服务 台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士： 服务 是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为客户办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客、服侍顾客，让顾客心情愉悦，身体舒畅的过程。 优质服务的三大要素 产品：稳定、获利、保障 人员：知识程度、服务态度、服务作法 流程：服务流程、服务系统、时间效率、 问题处理、持续改善 产品 人员 流程 客户对客服人员角色的期待 专家 朋友 心理医生 救星 客户衡量客服人员服务品质的标准 有形性：指提供服务的场所、设备及人员 可靠性：能正确可靠提供所承诺服务 反应性：客服人员快速服务及帮助客户意愿 保证性：指客服人员具有专业素养及礼貌，并为客户所信任 关怀性：指提供客户贴心、个别关怀的服务 服务态度包含的 个方面 六 态度 礼貌 专业 责任 热忱 情商 沟通 客服工作属情绪劳动 必须向客户展示自己的表情、心情与肢体语言，从而获得报酬的一种服务方式。 情绪ABC理论 美国心理学家埃利斯 A = 事件 B = 信念 C = 结果 A×B = C 事件本身没有意义，想法决定意义 遇到难缠客户时情绪控制方法 照镜子 看照片 捏娃 娃 转换角色 写 字 换人处理 售价4.69英镑 31元人民币 拨打（接听）电话的基本心态 话题也许是重复的，但人是不同的 客户认为你就是公司对外的负责人 我们的一言一行都是公司的产品 声音： 说话速度要配合听话的人 适度变换声音的高低，让您的话更生动 表达意见时要清晰明了 配合对方，调整音量 语气： 您的语气能告诉对方，他是否受欢迎 切记，如何说比说什么更重要 在您的声音中加进微笑，对方一定能听得见 遣词用字： 您的遣词用字能表达您的思想，要选择能清楚表达您想法的字词 一个字可能会有许多不同的意见，要尽量让您的意思清楚表达 切记复诵对方的话，以确定您把话讲得很清楚 诵 读 练 习 试着讲讲下面这段话，有意识地强调重音、适当停顿，或者变化语速： 欧洲央行周一宣布与美联储建立临时性的外汇互换额度，向美国的金融机构提供高