第09章网络客户关系.pptVIP

(7)市场活动支持服务功能 市场活动支持服务功能主要包括管理电话营销、电话销售、电话服务等。 (8)呼叫呼出调度功能 呼叫呼出调度功能主要包括管理根据来电的数量和坐席员的服务水平为坐席员分配不同的呼出呼出电话,提高了客户服务水平和坐席人员的服务效率。 (9)多渠道接入服务功能 多渠道接入服务功能主要包括提供与Intemet和其他渠道的连接服务,充分利用话务员的工作间隙,收看E-mail、回信等。 5．电子商务与辅助决策功能模块 （1）电子商务功能模块 电子商务功能模块所包括的功能有：电子商店功能、电子营销功能、电子支付功能、电子服务功能。 （2）辅助决策功能模块 辅助决策功能模块所包括的功能有：统计分析功能、决策支持功能。 CRM中的决策支持系统是建立在数据仓库技术、数据挖掘技术以及联机分析处理技术基础之上的。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身,它的主要功能是提高决策者的决策效率。 9.3 客户关系管理的实施策划 9.3.1 选择客户关系管理软件 1．区分CRM软件 （1）企业运营管理型的CRM （2）部分解决方案的CRM （3）分析型CRM 2．获得CRM软件供应商的技术支持 CRM软件供应商的技术服务人员既要熟练掌握CRM软件的功能,明确事务处理流程及系统数据接口之间的关系,同时又要熟悉企业管理知识,具备一定的管理经验和网络营销经验,还要了解所要服务的企业用户管理运作的实际特点等。只有满足这些条件的服务外包技术人员,才能在服务过程中准确地分析用户在实施过程中出现问题的原因,提出切实可行的解决办法。 3．营销观念的转型是实施CRM的基础和保障 建立以客户为导向的营销观念是建立新型客户关系管理的根本,是实施CRM的基础和保障。营销不转变观念,组织机构不进行适应性调整,就不能以坚定的决心、艰苦的努力克服实施CRM中的各种阻力和困难,就不会重视和利用客户关系培育和建立崭新的客户群体就不能与时俱进地对CRM运行以后的不足和问题不断地进行改进和完善,取得实施CRM的明显经济效益。 9.3.2 选择CRM实施中的方法 1．阶段进行法 阶段进行法是指在CRM的实施过程中,分五个阶段进行。即： 第一阶段，总体规划。 第二阶段，流程优化。 第三阶段，完善选型。 第四阶段，试用修改。 第五阶段，持续改进。 2．过程控制法 过程控制法是指在CRM的项目实施过程中,按照国际标准对每一个环节程序化控制的方法。过程控制是IS09000采用的基本管理方法。 全程控制要控制CRM项目的整体性和衔接性，重点控制要控制项目跟踪的及时性和对客户资源的智能分析的有效性，这就必须确定明确的监控点和监控部位。这种监控从软件前期开发阶段、软件测试阶段就应进行。 9.4 应用“呼叫中心”策略 9.4.1 呼叫中心的涵义及发展 呼叫中心(Call Centcr)最初的目的是为了能更方便地向顾客提供咨询服务,以及有效处理顾客的投诉。早期的呼叫中心就是现今的热线电话,客户只要拨通电话就可以与企业专门负责处理各种咨询和投诉的话务员进行沟通。 随着通信和计算机技术的发展,如CTI(compute telephone integration)和互联网等技术在呼叫中心的应用,它已经被赋予了新的内涵。 1．呼叫中心(Call Centcr)定义 呼叫中心是以CTI技术为核心的一种新型的服务方式,它将计算机网络与通信网络紧密结合,通过有效利用现有的各种通讯手段,如电话、传真、E-mail及Web浏览等,为用户提供高质量的多种响应服务的信息系统。它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 2．呼叫中心的迅猛发展 国外的呼叫中心己经形成为一个巨大的产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展览会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等,在整个社会服务体系中占有相当大比例。 9.4.2 呼叫中心在CRM系统中的应用策略 CRM的典型应用就是呼叫中心(Call Ccntcr)。呼叫中心是企业面向客户的接触平台,它通过电话、传真、E-mail、网站等各种手段,将客户接入企业,通过CTI应用调取企业内部的客户数据库,使企业的市场销售、客户服务、人力资源、财务管理等各个部门都能得到客户的全部资料,因此呼叫中心是CRM的一个工具,为CRM建立了一个集成的、自动化的沟通平台。呼叫中心在客户关