服务管理篇AAA.pptVIP

客户记录 填写时 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 注意事项 流于形式，客户资料卡任由顾客自行填写，未对字迹、内容做进一步确认 “您的手机号能留下吗？有活动的时候样我们可以给您发短信, 也不会打扰到您.” 客户记录 填写完成，建挡管理 目光接触 声调温和，声音响亮 态度热诚使用礼貌用语 建立客户资料档，归类管理 注意事项 未妥善进行建挡管理，不能起到经营客群管理的真正用途 “XX小姐，我们定期会有一些推广活动或新货上市， 到时候会有专人通知您” 电话回访/联系服务 声调温和，声音响亮 态度热诚 使用礼貌用语 注意事项 针对所购产品进行穿着效果回访 节庆假日、顾客生日及重要的纪念日向顾客致意 在节气重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向顾客提示，借以触发消费动机 新货上柜或公司举办优惠活动十，优先告之 问候顾客一个主要的方法是根据顾客留下的手机号码发送短信，这样既不会打扰到顾客，成本也比较低 “XX小姐，上次你买的那双鞋子穿的舒服吗？ “XX小姐，今天是您的生日，我代表XXX店祝您生日快乐！” “XX小姐，我们有新到一些新款T恤，你什么时间有时间可以过来看一下哦” 处理顾客异议 导致顾客投诉的原因 商品质量问题 服务质量问题 管理不善问题 商品变色变质、 商品过质量保质期、商品包装损坏 员工态度恶劣、商品认识不足误导顾客、投诉接待 存货不足、返包装、促销牌卡未及时更换 顾客投诉处理的原则与程序 耐心、平静、不打断顾客的聆听 倾听原则 满意原则 迅速原则 公平原则 感谢原则 达到顾客满意再次光临的目的 迅速解决问题，缩短顾客等待时间 应有理有据的公平处理问题 学会尽可能地多感谢顾客 询问顾客 解决方案 感谢顾客 聆听顾客 表示同情 顾客当面投诉 顾客投诉处理的原则与程序 询问顾客 留下顾客联系方式 解决问题 聆听顾客 表示同情 回复感谢顾客 顾客电话投诉 顾客投诉处理的原则与程序 顾客投诉处理的基本方法与技巧 之 聆听顾客 * 积极主动地处理问题的态度 * 保持面带微笑、让顾客先发泄情绪 * 保持平静的心情和适合的语速音调 * 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在 * 不打断顾客的陈述 * 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度 * 同顾客争执、激烈讨论、情绪激动 * 挑剔顾客的态度不好，说话不客气 * 直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等 * 推托或辩护的态度 √ × 之 表示同情 * 善用自己的举止语气劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪 * 站在顾客的立场为对方设想\对顾客的行为表示理解 * 主动做好投诉细节的记录 顾客投诉处理的方法技巧 * 不做记录，让客人自己 书写经过 * 表明不能帮助顾客 * 有不尊重客人的言语行为、激化矛盾 √ × 之 询问顾客 * 重复顾客所说的重点，确认理解顾客的意思和目的 * 了解投诉的重点，分析事件的严重性 * 告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的 顾客投诉处理的方法技巧 * 重复次数太多 * 处理时间过长、犹豫，拿不定主意 * 畏难情绪，中途总是将事情交给别人处理 * 听不懂顾客的地方方言 √ × 之 解决方案 * 不受顾客抱怨影响，耐心解释，援引商场政策制度和国家法律法规进行处理 * 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理 * 超出权限范围，向顾客说明并迅速请求请示上一级管理者 * 确实属于商场员工失误的，要迅速与相关管理者一同处理 * 暂时无法处理的，将事情详细记录留下顾客联系电话，并承诺尽快答复 顾客投诉处理的方法技巧 * 处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理 * 一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺 * 将问题推给其他的同事处理 * 超出处理者权限范围的，没有第一时间汇报 * 忘记给顾客一个处理结果的答复 √ × 之 达成协议 * 同顾客商量已经提出的解决方案 * 表示我们已经尽最大的努力解决问题 * 迅速执行顾客同意的解决方法 顾客投诉处理的方法技巧 * 具体解决的时间太长 * 没有将此事追踪到底 √ × 之 感谢顾客 * 感谢顾客给我们工作提出的不足 * 表示今后一定改进工作 * 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉 顾客投诉处理的方法技巧 * 没有感谢顾客 * 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报 * 对不满意的顾客表现出不在