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提升服务意识就是提升竞争力 --顾客服务部 一.提升服务意识的重要意义 二.服务意识的三类级别 三.提升服务意识的重要前提 四.阻碍服务意识的重要因素 五.提升服务意识的技巧 六.提升服务意识就是提升竞争力 培训目录 一、提升服务意识的重要意义 1、提升服务的重要性 .供求关系中“供”方越多服务越为重要 .服务是百货业的最终竞争手段 2、提升服务意识是提升服务的源动力 .服务意识的概念 .服务意识与服务技巧的区别与关系 .服务意识的特点 二、服务意识的三类级别 1、顾客就是我们的上帝——初级服务 .体现顾客至上的宗旨 .服务理念飘渺抽象 2、顾客就是我们的朋友——中级服务 .宗旨明确 .了解需求 .平等关系 3、顾客就是我们的初恋情人——高级服务 .用心服务 .奉献精神 .最好的服务意识带有生理反应 三、提升服务意识的重要前提 1、提升自身素养 .优秀的仪容仪表 .谈吐不俗、彬彬有礼 .良好的职业道德与职业技能 2、提升亲和力 .亲和力的概念 .如何提升亲和力 .伪亲和 四、阻碍服务意识的重要因素 1、个性与习惯 .个性中存在不适合服务的因素 .性格的难以改变性 .习惯的危害 2、对工作的排斥心理 .惰性思维 .排斥心理降低工作积极性 .低迷的情绪导致服务意识下降 五、提升服务意思的技巧 1、自我催眠 .我喜欢你 .摒弃成见 .自我提醒 2、感动自我 .服务的最高境界是感动对方 .感动对方首先要感动自我 .心灵鸡汤 .感动自我不但可以感动他人同时可以改变自我 3、多说一句话 .说什么？ .多一句问候、多一句询问、多一句赞美、多一句抱歉、多一句提醒、多一份温馨 .服务因一句话而升华、企业因一句话而飞跃 4、结识顾客 .打开自我 .用心交流了解需求 .每个人都可以结识顾客 六、提升服务意识就是提升竞争力 .企业的生存源于每一名员工的提升 .加强危机意识 .提升我们的服务意识
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