第八章客户关系管理(CRM)CH08.pptVIP

* CRM實施程度的描述性分析 在互動介面之實施程度方面，以Web網站和E-mail的應用程度較高，客服中心(Call Center)與直效行銷(Direct marketing)的採用居中，而無線上網(Mobile Wireless) 與簡訊服務的應用程度則非常低 乃以Web網站和E-mail的應用已相當成熟且成本不高 手機上網、PDA上網或簡訊，所能傳送與獲得的資訊量皆不足以使企業願意用來作為CRM互動介面的重要媒介 廠商在CRM分析面的各項系統應用程度都差不多，都介於規劃中與應用程度低之間 * 規模對CRM應用實施情況之影響 公司規模對CRM實施程度之影響分析 公司規模與互動介面的Web網站、客服中心、無線上網、簡訊服務的實施程度有顯著相關 這表示企業規模愈大，愈有能力與資源且愈有需要來實施CRM * 產業別對CRM應用實施情況之影響 產業別對CRM實施程度之影響分析 情況一：只將產業分為服務業與製造業 可發現在CRM的各項應用中，只Call Center與簡訊服務有差異 乃因服務業的前場作業較多，為降低前場作業的負荷與複雜度 服務業有比製造業更迫切的Call Center需求，故實施程度較高 同理簡訊服務，亦可迅速與顧客服務 情況二：將產業分為六大類 在CRM互動介面的各實施構面皆達顯著差異 在分析面的OLAP與整體的CRM實施程度亦達顯著水準 且在服務業中，CRM實施程度中以金融業最高、交通業次之、商業再次之 * 中小企業推動CRM的可行性？ 中小企業急欲導入CRM，卻又擔心投入經費過多的兩難心情 以中小企業的營業規模，若真有心要導入CRM，可以從那裡開始？ 中小企業不會花幾千萬去建構資料倉儲或客服中心，但是並不表示中小企業就應該放棄建置CRM的想法 CRM不一定得透過客服中心來達成，關係行銷也不一定要建立資料倉儲 中小企業可導入大小得宜的資訊系統，建置一套精緻、實用的CRM系統，幫助中小企業跨入CRM的第一步 * 製造業推動CRM的必要性？ 製造業者的顧客數量比起金融業與電信業來說，可說是大巫見小巫 但是廠商所接到的每一張訂單的數量與金額卻相對龐大許多 製造業所執行的CRM與消費性產品產業之間具有顯著的差異 但目前市場上的CRM系統，主要以金融業為主 且多半是售前或售後的活動為主，與訂單處理並無直接的關聯 但是製造業所採用的CRM系統，必須將CRM的重點放在對客戶訂單的管理工作上 故即時對下單客戶確認交期，以及後續對訂單流程管理的能力，便成為製造業CRM系統最重要的功能要求 * 第四節 CRM個案－中原大學推廣教育中心 中原大學推廣中心近年來因業績大幅成長，每期開三百多班，同時有兩百個班開成並一起運轉，已擁有三萬多人的廣大學員群 中原大學推廣教育之業務分類 課程性質 學分班（含學位班） 非學分班 主辦單位 推班單位 營利性 服務性 自辦 推廣中心 電算中心 體育室 各院系 大學部（商務人員） 碩士班 師資培育班 （幼教人員培育班） 商務班 設計班 語文班 電腦班 體能班 演講班 親子班 才藝班 生活班 委訓 企業委訓 政府委訓 機構委訓 高階主管碩士班 會計人員碩士班 語文班 電腦班 職業訓練班 工程品管班 * CRM建置的重要性 客戶滿意度與生產力的提高，不能再依靠傳統的營運方式 需導入CRM系統以因應開課時數與修課人數的大幅成長 希望藉由服務之創新，創造不同於他校之推廣教育服務品質 * 多重互動管道之建置 在前端互動溝通介面的系統建置，提供腦語音查詢系統、互動網站、e-mail、郵寄信件、簡短訊息等各種溝通管道 在電腦語音查詢系統的部份，有電腦語音以及人員服務，學員可依自己的習慣選擇接受服務的方式 電腦語音查詢系統的主要功能為校本部課程、分處課程、報名方式、轉班及退費規定、各項證件證書申請辦法、學員修課、教師授課等各項相關資料的查詢 在互動網站方面，學員可在網站上查詢個人資料，如修課成績、修課科目，亦可查詢各科目之課程內容與授課教授，未來將開放網路註冊 授課教師同樣可上網查詢開課資訊、更新個人檔案與課程大綱，並可觀看當期修課學員的資料，除文字資訊外，未來將附上學員照片 * 多重互動管道之建置(續) 推廣中心的開班作業，皆盡量提供多管道的介面，提醒學員與授課老師們授課地點與時間、鐘點費的提撥金額與時間 開課的老師與系所不用被動等待推廣教育中心的通知，而可以主動以電話語音、中心網站來查詢 教師可以主動掌握查詢的時點，也可避免詢問鐘點費的尷尬，更可以主動瞭解是否已開成班，以提早準備課程 同樣的學員修課流程中，學員可瞭解推廣中心網站及電話語音查詢系統在未來學員服務方面扮演非常重要角色，如課程訊息來源、是否開班、上課教室及成績查詢等資訊都可藉由以上系統隨時獲得，大大提升了便利性與服務水準 * 中原大學推廣