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(海量营销管理培训资料下载) * 超越顧客期望 在滿足這些期望時量化公司和主要競爭者的績效指標。 優先實施(1)：最好地滿足那些影響顧客好何選擇產品、服務的期望和公司的績效指標。 確定選擇產品、服務和公司後產生顧客滿意的績效指標 在滿足這一系列績效指標的過程中量化公司和競爭者的績效。 優先實施(2)：最好地使選擇產品或服務後顧客所產生的期望和績效指標得到滿足。 (海量营销管理培训资料下载) * 超越顧客期望 將績效指標劃分為基本因素、績效因素和激勵因素。 在滿足激勵因素時量化公司和主要競爭者的績效指標。 優先實施(3)：強調滿足或超越基本因素和激勵因素。 第1優先任務的戰略目的是培育新顧客，第2優先任務的戰略目的是滿足目前的顧客，第3優先任務的戰略目的是建立顧客忠誠度。 * * 開放式問答題的優點是受訪者可以充分自由地按自己的想法和方式回答問題和發表意見，不受限制，有利於發揮受訪者的主動性和想像力。因此開放式問題所得的資料往往比較主動、具體、訊息量大，特別適合於詢問那些潛在的答案很多、或者答案比較複雜、或者尚未弄清各種可能答案的問題，尤其是想瞭解客戶的真實呼聲，探求其建設性的意見和建議議時，可採用開放式問題。 開放式問答題的缺點：由於受訪者提供案的想法和角度不同，因此在答案分類時，往往會出現困難，難於進行量化整理和分析，還可能因受訪者表達能力差異形成調查偏差，同時，由於時間關係或缺乏心理准備，受訪者往往放棄回答或答非所問，使問卷的回收率和有效率降低。因此，此種問題不宜過多。 封閉式問答題的優點：封閉性問答是由於有答案標准化、回答方便，易於進行各種統計處理和分析，利於提高問卷的問收率和有效率。 封閉式問答題的缺點：受訪者只能在規定的範圍內回答，可能無法反映其他各種有目的的、真實的想法。且它的設計比較困難，一旦設計有缺陷，受訪者就可能無法正確回答問題，從而影響調查質量。 * 通常在一份問卷的開頭或結尾要求回答者填寫其個人資料，如職業、年齡、收入、家庭狀況、教育程度、居住條件等，這些問題均為事實性問答題，此類問答題可為分類統計和分析提供資料。 * 在設計動機性問答題時，應注意人們的行為可以是有意識動機，也可以是半意識動機或無意識動機產生的。對於前者，有時會因種種原因不顧真實回答；對於後二者，因受訪者對自己己的動機不十分清楚，也會造成回答的困難。 * 使用此種方法時，設計者要考慮以下兩種情況： 是要考慮全部可能出現的結果，及答露案可能出現的重復和遺遺漏。 是要注意根據選擇答案的排列順序。 有些受訪者常常喜歡選擇第一個答案，從而使調查結果發生偏差。此外，答案較多，使受訪者無從選擇，或產生厭煩。一般這種多項選擇答案應控制在八個以內，當樣本量有限時，多項選擇易使結果分散，缺乏說服力。 * 注意事項 劃分的類別不應宜太多，每一類的範圍不宜太寬。因為類別大多，使得問卷篇幅增大，而且有些檔次只有極少數人可回答。一般的方法是，在大多數人所屬的範圍內進行適當的分類，將兩端列為開口組即可。 在無確定類別的數目時，採取寧多勿少的做法，因為次數少的類別可以在整理時進行合併。 各類的數值之間應正好銜接，無重疊、中斷現象。 (海量营销管理培训资料下载) * 抽樣方案的設計 定義母體及抽樣單位 確定所使用的抽樣底冊 選擇抽樣技術 確定必要的樣本數 確定母體目標量的估算方法 實施抽樣 (海量营销管理培训资料下载) * 電話調查的優點 節約費用 節約時間 可能訪問到不易接觸的調查物件 可能在某些問題上得到更為坦誠的回答 易於控制實施的質量 (海量营销管理培训资料下载) * 電話調查的缺點 調查內容難於深入，電話訪問的時間不宜過長，問題不宜過於複雜，因此難於調查比較深入的問題。電話調查的問卷一般都比較簡短，很少採用複雜的態度量表。 訪問的成功率可能比較低，隨機打的電話可能是空號或錯號；被訪問對象可能不在或正忙不能接電話；被訪物件不願意接受調查等等。 (海量营销管理培训资料下载) * 傳真或郵寄調查 根據研究的目的確定調查的母體，收集調查物件的名單、通信地址或電話，抽樣確定調查物件。 透過電話、明信片或簡短的信件，與調查物件進行事先的接觸，說明最近將有一份郵寄或傳真的問卷，請求他們協助填寫。這樣可以提高回收率。 向調查物件傳真或調查；措辭懇切的信、印刷正規和排版美觀的問卷、精美的小禮品 (海量营销管理培训资料下载) * 傳真或郵寄調查 透過電話或簡短的提示信，與調查物件接觸，詢問是否接到了問卷，並請求合作早日寄回或傳真回問卷，這種再次接觸地提高回收率。 對回收的問卷及時登記編碼，包括問卷的編號、包括問卷的編號、問卷寄回的日期、寄回的廠商，按回收的日期統計回收的數量。如果回收率還未達到理想的水准，則再次打電話或寄提示信(最好可以再附上一份問卷) (海