系统性大客户管理3.pptVIP

如何安排公司参观 如何使公司参观更奏效 为使公司参观更为奏效，需要提前检查事先准备的各项细节工作，拟定好公司参观接待流程，做好现场接待和客户交流工作。 如何安排案例客户参观 如何排除客户异议 如何排除客户异议 客户异议的定义 销售过程中，客户因其经验、知识、观念、体会等方面存在的理解分歧，对我们所规划项目建议、产品和服务/解决方案，以及对销售过程中的任何一个行动，客户表达出的不赞同、提出质疑、相抵触、甚至拒绝触的状况。 客户异议是销售活动的部分，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论客户异议。客户异议通常会发生在演示或建议书的中间，针对演示或建议书的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对产品/解决方案的全部。事实上，出现某种客户异议也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清楚客户的真正客户异议是什么，就可以更好的根据需求来裁剪提供解决方案。 客户异议会在整个销售过程中不断产生。因此，在客户提出异议时，要综合判断： 从客户提出的异议，判断客户是否真的有需要？ 从客户提出的异议，能了解客户对项目建议书接受的程度，从而迅速修正销售战术，争取主动； 从客户提出的异议，能获得更多的潜在讯息，准确判断，能增加订单把握能力； “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 如何排除客户异议 客户异议的种类 如何排除客户异议 正确的客户异议处理态度 客户异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 客户异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 客户异议表示你给他的解决方案目前仍然不能满足他的需求。； 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理客户异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到； 将客户异议视为客户希望获得更多的讯息； 客户异议表示客户仍有求于你。 如何排除客户异议 客户异议产生的原因 原因在客户 拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，大客户经理的工作也具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的技术，转向一种全新的技术等等，都是要让客户改变目前的状况。 情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的解决方案。 预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、推托：客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。等等。 项目建议书 项目建议书 建议书的目的与作用 根据客户需求起草个性化的项目建议，强调独特的价值定位；记录双方在洽谈中已经达成的协议，并且使得协议更加明确、完善；陈述公司对客户问题的认识，强调客户面临的核心问题；陈述公司将主要应采取哪些工具和手段来为客户提供服务以及项目的大致轮廓；界定清楚的时间计划； 基于资源构成元素的成本进行项目定价，清晰定义项目建议产生、评估和提交的流程以及相关人员的职责，保证跨部门紧密合作和资源的有效利用，说明公司获得的利益及其方式，明确项目的盈利性； 利用项目建议书的形式提出解决方案，对已取得竞争优势的客户，让客户眼见为凭；尚未取得竞争优势的客户，力求加分；对于处于下风的客户，力求反败为胜； 对项目建议提交的结果进行评估，确保高效率地向客户提交高质量的项目建议； 进入提交项目建议书阶段的条件：客户真正进入考虑期，关键人对实施采购达成共识，项目/采购进度表、预算、需求、决策、竞争、优先评估项等关键评估元素明确，为合同签订奠定基础； 好的项目建议书能够进一步优化公司在客户心中的形象，并且让客户透彻的理解能从公司的服务中获得的利益。 项目建议书 项目建议书的管理要点 工作结果： 向客户提交建议书； 向客户递交客户建议书，并想客户做项目建议书汇报。 主要衡量指标： 按照客户需求和问题所提出的项目建议书的全面性、正确性和专业性； 公司资源的调动和使用。 工作报告； 形成《项目建议书》； 填写《客户项目建议的成功/失败结果汇总》和《项目建议成功/失败结果汇总表》。 大客户销售管理流程检核 讨论 案例分析1：你认为以提供较多的案例客户名单(含联络电话，联络人等)代替安排参观单一客户的可行性如何？为什么？客户如果接受这作法，该如何进行才能获得客观的信息？ 案例分析2：客户认为你找的对象经营状况不好，或者规模与客户相差悬殊，没什么值得参观的，你如何响应？ 案例分析3：参观结束，客户说竞争者安排参观的客户比你的安排要来