专题八客户关系管理.pptVIP

CRM的典型功能模块 商业智能 预定义查询和报告 用户定制查询和报告 可看到查询和报告的SQL代码 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析 将数据转移到第三方的预测和计划工具 柱状图和饼图工具 系统运行状态显示器 能力预警 CRM的典型功能模块 电子商务 个性化界面、服务 网站内容管理 店面 订单和业务处理 销售空间拓展 网站运行情况 的分析和报告 客户自助服务 CRM的实施 CRM相关的管理活动 第一阶段：识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息，删除过时信息 CRM的实施 CRM相关的管理活动 第二阶段：对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 CRM的实施 CRM相关的管理活动 第三阶段：与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 CRM的实施 CRM相关的管理活动 第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 CRM的实施 实施CRM的关键成功因素 高层领导的支持 要专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 系统的整合 分步实现 客户关系管理 专题八： 客户关系管理的基本概念 CRM的典型功能模块 CRM的实施 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 　　在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 需求的拉动 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 销售人员的要求 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 营销人员的要求 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 服务人员的要求 客户关系管理的基本概念 CRM产生的动因 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的