3、顾客满意.pptVIP

3-* 预期顾客首次顾客重复顾客客户主动性客户合伙人顾客发展过程3-* 问题：如何与顾客形成的紧密联系？3-* 形成与顾客的紧密联系：基本规则跨部门参与在所有业务决策中听取顾客的意见为目标市场创造优良的产品、服务和体验组织建立一个顾客信息数据库（如何建立）使顾客个人能方便地与公司打交道建立识别杰出员工的奖励方案3-* 增加财务利益增加社交利益增加结构性联系利益营销工具：建立顾客关系3-* 增加财务利益频繁市场营销计划（FPs ）20/80 原则20/80/30 20% 的公司顾客占据了80% 的公司业务积分卡, 会员卡3-* 俱乐部市场营销计划俱乐部3-* 增加社交利益将公司的服务个别化, 私人化Donnelly et al (1985): 顾客与客户的区别3-* 增加结构性联系建立长期联系NESTLE: 支持零售商进行存货管理对于购买大量商品的消费者提供低价把产品变为一种长期性的服务3-* 第四节顾客盈利率3-* 图3.7 ：顾客- 产品盈利率分析顾客1 顾客1 顾客1 产品1 + + + 高赢利产品产品2 + 赢利产品产品3 - - 亏损产品产品4 + - 无利润产品高赢利顾客无赢利顾客亏损顾客3-* 顾客赢利率分析成本不仅包括制造和销售产品服务的成本，而且包括所有服务顾客的成本接听顾客电话的成本、拜访顾客的成本、举办活动和发送礼物的成本。一些银行报告，他们的零售客户服务中有45% 以上是亏损的。解决不赢利顾客的办法：1 、提高费用或减少服务2 、提高无利产品价格，或者取消这些产品3 、向他们推销赢利产品，或鼓励他们转向竞争者，或使他们转变为赢利顾客3-* 图3.8 ：根据顾客价值分配公司投资3-* 案例富达投资这家全球最大的共同基金公司意识到，低价值客户给公司代表打电话的次数过于频繁，以致公司无法赢利。怎么办？3-* 第五节高绩效业务的性质3-* 第五节高绩效业务的性质3-* 利益相关方：一个涉及利益相关方集团的动态关系的表述：明智的公司创造一个高水平的满意环境，使员工不断努力。其结果生产出高水平的产品和服务，并创造出高水平的顾客满意。这些满意的顾客导致回头业务以及由此得到的业务成长和利润，这又进一步导致了股东的满意并追加投资。这个循环又促进了产生更多的利润和业务成长。3-* 资源核心能力组织和组织文化大多数人觉得微软公司极端的竞争性文化是其成功的最大因素。3-* 讨论1 、通过坑蒙拐骗，可以发财吗？2 、中国企业如何打造出世界一流品牌？Copyright 2003 Prentice-Hall, Inc. 3-* 第三章 建立顾客满意、价值和关系PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 3-* 本章目标本章我们将阐述下列问题：顾客价值和满意是什么以及公司如何传递它们？公司如何吸引和留住顾客？公司如何提高顾客和公司盈利率？3-* 第一节定义顾客价值和满意公司的首要任务是“创造顾客”顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它行动。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意度和再购买的可能性。期望存在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。3-* 顾客认知价值总顾客价值总顾客成本3-* 图3.1: 顾客让渡价值的决定因素3-* 总顾客满意课堂讨论1 ：在做广告时，是否应该夸大产品的质量？3-* 总顾客满意满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。可感知效果低于期望——不满意可感知效果等于期望——满意可感知效果超过期望——高度满意或欣喜课堂讨论2 ：1 、你买到过完全满意的产品吗? 2 、你买到过感知效果低于期望的产品吗？3-* 满意与顾客忠诚顾客满意和顾客忠诚之间的关系并不是成比例的。假设顾客满意度的衡量范围是1-5 。顾客满意度很低时，顾客很可能放弃公司，甚至说坏话。在水平2-4 时，会进行品牌转换在水平5 时，可能再次购买，并为公司说好话。高度满意或喜悦将创造顾客与品牌或公司的情感联系, 而不是一种理性偏好施乐发现: 完全满意与非常满意顾客行为不同在过去18 个月中，完全满意的顾客重复购买施乐产品的次数比非常满意的顾客高出6 倍。3-* 顾客期望期望存在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的言论、营销者和竞争者的信息及许诺中。在今天，大多数成功的公司将期望和交付效果相平衡。一个顾客决定是忠诚还是背叛, 往往取决于对小的事件的累加. 在某些情况下，由于小的事件的累加会导致顾客忠诚，所以公司需要创造“品牌顾客感受”。3-* 传递高顾客价值产生高的顾客忠诚的关键是传递高的顾客价值. 价值提供组合(value proposition) (P73)