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资产委托管理客户关系管理 系统设计 国泰君安资产委托管理部 袁群 目 录 第一部分 客户关系管理架构 公司层面客户关系管理架构图 资产委托管理总部管理架构图 第二部分 客户关系管理规则 公司层面的客户关系管理程序 部门客户关系管理程序 市场部运作程序 第三部分 客户关系管理流程 客户关系管理总流程图 客户关系管理具体流程 第四部分 客户管理报表系统 提供给客户资产报告 市场内部管理用报表 三、与其他部门沟通报表图) 第五部分 市场部绩效考核 第一部分 客户关系管理架构 公司层面客户关系管理图 公司决策委员会 风险控制办公室 法律室 分管副总裁 资产管理部总监 二、资产委托管理总部管理架构图 部门客户管理决策组 部门总经理 部门分管副总经理 市场部 销售组 营销策划组 产品开发组 第二部分 客户关系管理规则 建议明确客户关系管理在资产委托管理业务中的地位如下： *公司资产委托管理业务的形象大使。 *建立公司与客户良好关系的桥梁。 *吸收资产委托资金的工具。 一、公司层面的客户关系管理程序 1、人员构成： 公司客户管理决策委员会是公司资产管理部门的最高决策机构。其成员由公司总裁、分管副总裁、资产管理总监、三位副总监组成，成员数为6人。委员会设主任委员一名，由公司总裁担任，执行委员一名，由资产管理部总监担任。 2、主要任务 公司客户管理决策委员会拥有对资产委托管理部门的各项客户管理事务的最高决策权。主要任务有： (1)负责决定公司资产管理客户的开发原则、开发目标、资产分配及客户维护策略。 (2)审定公司受托资产的总规模、各部门受托资产的份额、委托合同的格式和重要内容。 (3)协助重要客户的开发和维护。 (4)审核特别重要客户或个案客户的合同。 (5)协调客户开发和维护中出现的问题。 (6)负责客户关系管理中的其他有关重大事项的决策。 运行规则 公司客户关系管理决策委员会每三个月定期召开一次。遇重大情况，委员会成员有权要求召开紧急会议。 决策委员会决策实行投票制，主任委员为两票，其他委员每人一票，每次会议必须有4人以上参加，半数以上表决票同意，决议方可通过。 客户管理决策委员会的执行委员的职责： (1)负责监督对决策委员会决议的执行情况和各部门的日常客户工作。 (2)负责对各部门客户开发管理的风险控制。 (3)负责对各部门客户开发管理中出现的问题及时进行协调。 二、部门客户关系管理程序 1、人员构成 部门客户管理决策组是资产委托管理部的最高决策机构。部门总经理、副总经理、市场部经理、交易部经理、销售组组长为决策组固定成员，根据会议议题，由总经理决定研究部经理或财务部经理参加，决策组成员不少于6人。设组长一名，由部门总经理担任，设执行组长一名，由市场部经理担任。 2、主要任务 (1)根据公司总体规划和发展目标，制定部门内的客户关系管理的全面计划和目标。 (2)负责拟定部门的委托规模、客户开发和维护、委托合同制定等的原则。 (3)审定重要客户的开发维护的工作计划。 (4)决定客户基金经理的选用、管理和考评工作。 (5)负责客户关系管理的其他重大事项的决策。 3、运行规则 会议每个月定期召开一次。遇重大情况，决策组成员有权要求召开紧急会议。 执行组长的职责：负责监督决策组决议的执行情况和市场市场组的日常工作。 三、市场部运作程序 1、岗位设置 市场部设经理、销售组组长、营销策划组组长、客户经理、产品设计组组长、资料保管等岗位。 市场部经理 产品设计组组长 销售组组长 营销策划组组长 客户经理 客户经理 资料保管 2、岗位职责和运行规则 (1)市场部经理 市场部经理工作职责如下： *监督客户决策组各项决策的执行情况。 *主持市场部的日常工作。 *组织、协调本部的客户开发维护、产品设计和营销策划等方面的工作。 *对未来1--2年委托理财的客户市场情况作出判断，向部门总经理提出研究报告，并对年度资金计划提出相应的建议。 *负责本部人员的业绩考评工作，并提出奖惩建议。 *负责市场部与其他各部的协调工作，解决本部各客户经理之间存在的问题。 *担任客户决策组的执行组长并执行决策组授予的其他职责。 *完成领导交办的其它各项工作。 (2)销售组组长 销售组组长的主要工作职责为： *主持销售组的日常业务，并完成自己的客户开发维护工作。 *组织协调客户经理的开发和维护等各项工作。 *帮助客户经理解决客户开发和维护中的困难。 *对客户帐户收益平稳问题或某一帐户的异常情况进行监管，并及时向市场部经理汇报。 *完成其它各项工作。