金牌服务管理.pptVIP

* * * * * * * * 王先生对商场和地滩的期望是不同的，起码他觉得商场是一个可以退货的地方． * * 有调查显示，在那些不满的顾客当中，只有４％的顾客会向公司投诉，９６％的不满意顾客不会采取投诉行动，但他们会将自己的不满告诉１６－２０个人．从这个意义上说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉还可怕，因为他们会直接转向你的竞争对手，并且严重影响到你公司的形象。 * * 投诉象一面镜子，可以反应出公司的缺点。 * 投诉象一面镜子，可以反应出公司的缺点。 * * * * * 顾客投诉的原因 不愿意有理还受气 65.4% 这项商品或服务对我来说很重要 25.2% 这项商品或服务价值很贵 24.3% 以前有过投诉的经历 13% 朋友\亲人的鼓励 6.2% 这是消费者的合法权益 3 % 当事人无能力解决 1.5% 投诉能起作用 1.3% 希望商家能认识到错误 0.6% 其他 1.9% 顾客放弃投诉的原因 投诉太麻烦 59.4% 涉及的商品和服务不值多少钱 36.4% 不知到哪里投诉 17.8% 觉得投诉没有用 25% 其他人劝说别自找麻烦 7.5% 投诉要花时间和金钱 1.0% 能解决问题就行了 0.8% 投诉人员素质太差 0.5% 觉得赢不了,自觉没那么大的能力 1.0% 其他 1.9% 投诉处理的原则 一、迅速原则 二、诚恳、不与客户争论 三、站在客户立场、认同客户感觉 五、阐述解决问题需要的步骤，让顾客了解问题处理的进度 四、不要怀疑用户的投诉 六、坚持不懈地重获顾客的友善 实战演练 演练题: 每个小组组建一个家政服务公司,有四个角色,总经理、服务产品设计经理、售后服务经理、服务员工兼推销员。 各小组共进行四轮的比拼。 由三名学员组成顾客团队,从第二轮开始对每组的表现进行打分.通过四轮比赛决出胜负. 评分标准: 第一轮: 0-10分 第二轮：0-20分 第三轮: 0-30分 第四轮：0-20分 综合表现：0-20分 第一个月：各小组花5分钟讨论确立公司的名称、 组织机构、服务理念、目标。 第二个月：各小组花8-10分钟设计服务产品并进行包装， 选择一种主打产品设计服务流程。 第三个月：每个公司都遇到了一个客户投诉，要求给客户 写一个回函，并到用户处进行解释。 第四个月：针对投诉的教训,建立服务质量监督制度和 措施. 后备页 体验式营销 伯德.施密特 服务为王 刘建军 * 大家上午好，很高兴今天能有这样一个机会跟大家交流服务管理方面的内容，我叫许佳，来自西子奥的斯服务部，在西奥六年时间一直在售后服务系统工作，目前主要工作内容是客户服务