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班组长培训系列课程 中南财经政法大学服务促进研究中心 班组长的角色定位 班组长 肩负组织发展责任，传播电信服务价值 武汉电信呼唤优秀的班组长 你决定着组织的效率 你是实现理想的关键 职位不高，决策不少，“麻雀”虽小， 责任不小。 ? 主管和班组长的特点可以用16个字来概括： 活动：自我整理 活动主题 详细列出你做一线员工时的工作内容。 详细列出目前的工作内容。 研讨时间:5分钟 工作内容的转变 一线员工 维护与维修 销售及促成 个人计划及目标规划 班组长 劳务管理 管理职责 辅助上级 班组长扮演的三大角色 业务精英 日常督导 1 2 教练 3 自身业绩更上一层楼 指导、培训新员工 业务精英 出缺勤管理 工作量管理 日常督导 上传下达 带领组员有效的完成工作 教练 班组长应具备的三大条件 心态方面 技能方面 业务方面 班组长应具备的三大条件—技能方面 计划与目标管理能力 时间管理能力 沟通能力 日常活动督导能力 管理制度的执行力 班组长应具备的三大条件—心态方面 锐意进取的心态 关爱员工的心境 注重双赢的态度 班组长 差异分析 一线服务员 目标设定 技能差异 对客服务 对客服务 员工培训、管理 站稳脚跟 做出业绩 提升个人 管理团队 一线员工心中的班组长 值得信赖 乐于助人 以身作则 效忠公司 处事严谨 为人谦和 处事公正 关心部下 目标明确 准确发布命令 即时指导 需要荣誉 不修行， 何以得正果！ 人格魅力和个人修养 综述 武汉电信班组长 绩优人员 组员的良师益友 客户的顾问 优秀的教练 公司形象的捍卫者，电信文化的执行者 业务员 管理者 教练 经营者 班组长 班组长的成就动机： 社交需求 安全需求 生理需求 尊重需求 自我 实现需求 成功的领导者 一般的领导者 不成功的领导者 自检： 下表中列出了三类班组长及其班组的工作情况，请你针对三个班组的工作情况分别对三个班组长进行评价。 类别 工作现场人员 一天的工作量 你的评价 作业 人员 班组长 总人数 作业人员 平均量/人 总产量 全体人员 平均量 A 10人 主管和班组长徒有虚名和作业人员一样 10人 1个 10个 1个 B 9人 专职班长1人 10人 1个 9个 0.9个 C 9人 （同上） 10人 1.3个 13个 1.3个 沟通：1、赛跑：你跑过了第2名时，你是第几名？你跑过了最后一名时，你是第几名？ 2、哑巴买牙刷用手比划，盲人买眼镜怎么办？ 3、三点水加来，读涞，三点水加去，读什么？ 讲故事：世界500强企业面试，进门有一排座位，你坐哪里？中间，还是两边？注重细节，关心他人的细节。 木桶原理是由美国管理学家彼得提出。 “木桶理论”可以启发我们思考许多问题，比如企业团队精神建设的重要性。在一个团队里，决定这个团队战斗力强弱的不是那个能力最强、表现最好的人，而恰恰是那个能力最弱、表现最差的落后者。因为，最短的木板在对最长的木板起着限制和制约作用，决定了这个团队的战斗力，影响了这个团队的综合实力。也就是说，要想方设法让短板子达到长板子的高度或者让所有的板子维持“足够高”的相等高度，才能完全发挥团队作用，充分体现团队精神。 * * * 启发学员在讲师讲授后，继续发表代理人和业务主任工作内容的差异 * 中国电信系列培训课程 班组长培训 中南财经政法大学服务促进研究中心 Company Logo 湖北省导游考试面试评委 中南财经政法大学管理学硕士 湖北大学旅游与酒店管理专业 曹会林　　个人介绍 中南财大服务促进研究中心讲师 手机调为震动或关机状态 保持空杯心态 重在沟通与交流 财富 地位 家庭 快乐 社会认同 自我实现 悠闲 市场食物链 市场决定我们？ 我们决定市场？ 市场食物链 企业决定我们？ 我们决定企业？ 市场 个人 企业 中南财经政法大学服务促进研究中心 A:非常了解B:比较了解C:了解D：不了解E：不清楚 你了解自己的企业和工作岗位吗？ 中南财经政法大学服务促进研究中心 中南财经政法大学服务促进研究中心 中南财经政法大学服务促进研究中心 如何将杯中的水换成热水？ 换一杯热水 倒半杯冷水，加半杯热水 将冷水加热 平安幸福之家海欣十六部---清飞雪工作室 平安幸福之家海欣十六部---清飞雪工作室 中南财经政法大学服务促进研究中心 完成课程后，你应该能学到： 班组长的角色定位 班组长如何管事 班组长的成长与挑战 沟通：1、赛跑：你跑过了第2名时，你是第几名？你跑过了最后一名时，你是第几名？ 2、哑巴买牙刷用手比划，盲人买眼镜怎么办？ 3、三点水加来，读涞，三点水加去，读什么？