第四章客户关系管理软件系统.pptVIP

销售管理演示 机会销售 新增机会 新增销售订单 应收账款管理 产品管理 采购管理 采购明细管理 支持列表界面 库存管理 库存数量根据采购和销售相应变动 支持手工调解库存 产品管理演示 采购 入库 出库 库存调整 营销管理演示 通讯管理 新增短信 发送短信 通过Internet发送短信 发送email email历史记录 费用 新增费用 知识库 使用知识库 分析报表演示 分析简介 销售分析 设计报表 辅助功能演示 权限设置 权限设置 导入导出 导入Excel文件 界面自定义 使用窗口设计工具 修改界面语言 使界面语言生效 视图自定义 使用自定义字段 使用过滤条件? 客户面板选项卡自定义 按列分组 列表 列表操作技巧 按列分组 4.7.2 Siebel CRM on Demand Siebel CRM OnDemand专门针对目前的按需供给需求所设计，它像网站一样易于使用和部署。Siebel CRM On Demand是一款具有高可用性的互联网工具，可以帮助用户从很小的CRM项目起步(基本上是零启动时间)，然后快速部署，并在以后随着需求的变化发展系统。在Siebel CRM OnDemand的帮助下，公司和个人用户可以管理联系信息、销售机遇、产品、价格、竞争对手数据、事件、市场活动，以及客户服务请求。 4.7.3 CRM S1999年3月成立，将客户关系管理(CRM)作为一种在线服务，任何时间、任何地点在网站上提供。S通过这一独特的方式获得了成功。该公司不是将CRM服务作为一种客户机/服务器应用在Internet上的宿主环境下提供，而是从一开始就将CRM设计成了一个独特的软件解决方案，将它作为Internet上的一种预约服务向客户提供。这种方法不需要客户花一大笔钱在软、硬件上投资，并支持和维护一个CRM环境。这一新型方法提出了一个挑战，即需要设计一个快速、可靠的，具有缩放性的综合性解决方案，该方案不仅应该管理简单，还要有能力随着无法预测的增长速率快速地进行扩展。 CRM软件系统的示例及实验安排小结 企能客户关系管理软件 Seibel CRM on Demand S CRM 客户关系管理软件系统总结 4.1 CRM中软件系统的作用和定位 4.2 CRM软件系统的一般模型 4.3 CRM软件系统的组成部分 4.4 CRM软件系统的技术功能 4.5 CRM软件系统的系统模块 4.6 CRM软件系统的发展趋势 4.7 CRM软件系统的示例及实验安排 * 4.5.2 市场营销管理子系统 市场营销管理子系统（Marketing Management）帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。 市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等等都将在市场营销管理模块提供。呼叫中心的智能化呼叫脚本的制作也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。 4.5.3 服务管理子系统 服务管理子系统（Service Management）可以使客户服务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案）。 服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决客户咨询。通过对服务许可管理的全面支持，采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决，服务服务子系统可以确保客户的要求及时满意地得到解决。 4.5.4 现场服务管理子系统 场服务管理子系统（Field Service Management）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。 4.5.5 呼叫中心管