客户关系管理系统培训.pptVIP

8.4.2 CRM系统的关键成功要素 1.事先建立可测量、可预期的企业商业目标 2.协调好业务和IT技术的运作关系 3.取得企业决策及管理层的鼎力支持 4.行业领域应用的深入研究 5.选择成熟应用，减少定制化工作量与周期 6.拥有自己的客户管理推广顾问小组 7.为企业把脉、对症下药 8.提高培训预算以便为客户互动打好基础 9.总体规划与分段实施 10.定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广 8.4.3 成功实施CRM系统的对策 首先，其成功取决于企业销售团队的能力。 其次，塑造完整而统一的客户观念，对企业内部 所有系统的信息加以整合并供与客户互动的服务 人员随时使用。 即整合并利用现有信息，让CRM系统真正做到 有效地管理客户关系。 8.4.4 CRM系统实施的风险及防范 1.系统使用者 2.使用流程 3.内部政治冲突和既定利益 4.流动性需求 5.投资不当 8.5 现有CRM系统介绍与评价 8.5.1 CRM系统的功能模块 目前的CRM系统功能模块主要包括：营销活动 管理、销售管理与服务管理、现场服务管理和呼 叫中心管理等。为了更好地管理所有前台业务， CRM系统又先后增加了渠道管理、优化支持、 工作流设计与管理、事件管理，以及数据的获取、 整理、分析和自助服务等功能，甚至还有的在 CRM系统中增加了部分决策支持功能。 8.5.2 国内外CRM系统厂商一览 公司名称 公司名称 公司名称 公司名称 中圣 美国艾克 上海奥林岛 普扬信息 开思 北京艾格赛林 东星国风 海天公司 国能科诺 上海佳世威武 东大阿尔派 金科集团 浩丰时代科技 奥林岛 Lotus Saleslogis 用友 和创科技 SAP SYNLEAD 金蝶 志杰科技 J.D.E FMRSystems 联成互动 星际网络 LAWSON ELIX 信德勒 Turbo CRM Clarify Broadbase 百特人 Seibel eLoyalty Brains 易达伟业 Peoplesoft(Vantive） Onyx Momentum 东柏 Oracle Sybase abcMultiactive 彩练 Baan Avaya 逸群 IBM SAS 8.5.3 CRM系统厂商的分类 中国CRM软件市场上，主要包括以下4类厂商： 1.优先进入中国市场的国外厂商，如SAP和Oralcle 公司等。 2.在中国本土成长起来的、依靠财务电算化软件 起家的厂商，如用友公司、金蝶公司和安易公司等。 3.由MRPⅡ起家的管理软件公司，如开思等。 4.最近几年涌现的商务管理软件公司，正努力向 CRM软件的中高端市场发展。 8.5.4 中国市场主流的CRM软件厂商 品牌 销售额/亿元 市场份额% Turbo CRM 0.38 18.7% 彩练 0.27 13.3% Oracle 0.23 11.3% 金蝶 0.22 10.8% 联成互动 0.17 8.4% Seibel 0.17 8.4% 创智 0.15 7.4% 用友 0.11 5.4% 艾克国际 0.08 3.9% 其他 0.25 12.3% 2003年中国地区CRM市场结构 8.5.5 CRM软件厂商介绍 1.Turbo CRM 2.用友CRM软件 3.金蝶CRM软件 4.Sebel公司CRM系统 5.SAP公司的CRM系统 客户关系管理系统 8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 8.2 CRM系统的实现过程 8.3 CRM系统的实施 8.4 CRM系统实施失败的原因及对策 8.5 现有CRM系统介绍与评价 8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 8.1.1 CRM系统软件的功能模块 典型的CRM的基本功能常常包括客户管理、 时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管 理、电话销售、电话营销、营销管理和客户服务 等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管 理、商业智能、知识管理和电子商务等。 图8-1概括出CRM系统软件的模块和逻辑结 构。 图8-1 CRM系统软件的模块 电话 面谈 传真 电子 邮件 互联网 信件 营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销 销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售回款 服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉 市场 销售 服务 基本信息 联系人信息 其他信息 企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库 客户管理 企业信息基础平台（ERP、SCM、OA） 接入方式 流程管理 内部管理 营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 回款统计分析表 产品服务量统计 服务收费