第5章 客户关系管理系统设计与实施.pptVIP

3) 客户服务 现场服务: 资产管理 服务合同管理 服务请求管理 维修管理 活动管理 订单和发票管理 技术人员管理 产品质量管理 知识管理 信息集成 应用集成 ＊工作流应用 电子邮件管理: 邮件信箱监控 邮件处理 邮件模板设计与管理 来件自动确认 客户抱怨管理 ＊多渠道抱怨：易于抱怨 ＊抱怨级别管理 ＊抱怨补偿 网络自助服务 ＊内容的常规性 ＊服务时间不受限制 ＊降低服务费用 第5章 客户关系管理系统 教学目的 认识CRM的系统结构模型 认识CRM系统软件及其几个模块 5.1CRM的系统结构模型5.1.1 CRM的系统结构 1). CRM的简单体系结构 SCM系统 ERP系统 数据接口 用户 用户界面 客户销售管理 客户支持与服务管理 客户市场管理 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 图1 CRM的简单体系结构  2).一个完整的CRM系统应当包含以下四个系统： 图2 CRM体系总体结构图 ERP 供应链 历史信息系统 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场服务 移动销售 呼叫中心 电话交流 网上交流 电子邮件 数据仓库 客户互动 数据集市 客户数据集市 产品数据集市 商业智能竞争情报 营销活动管理 传真信件 与客户直接接触 订单管理 订单预测 运营型CRM 分析型CRM 接触中心 后台 前台 移动通信 客户互动 协作型CRM 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求，得到所需要的信息。 功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成，各分系统包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间又是有顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持与服务管理分系统。 支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 CRM系统一般由客户销售管理分系统、客户市场管理分系统、客户支持和服务管理分系统、数据库及支撑平台分系统等构成。CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为： 1. 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM； 2. 以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM; 3. 基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。 客户协作管理分系统。客户协作管理分系统主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、WEB服务、电子邮件服务、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的互动。 业务管理分系统。业务管理分系统主要实现了市场营销、销售、客户服务与支持等三种基本商务活动的优化和自动化，包括市场营销自动化(MA),销售自动化(SFA)和客户服务自动化(CSS)等三个功能模块。随着移动技术的快速发展，销售自动化可进一步实现移动销售(MS);客户服务自动化则将实现对现场服务(FS/D)的支持。 分析管理分系统。分析管理分系统将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。实现分析管理分系统的核心技术数据仓库和数据挖掘技术。 应用集成管理分系统。应用集成管理分系统将实现与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)等系统的紧密集成，直至实现整个的企业应用集成。 在上面所讨论的四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现客户订单的流程追踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据联机分析以支持智能决策；实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)、办公自动化(OA)等系统的集成。 5.2. CRM的软件系统模型及其模块5.2.1 CRM的软件系统模型 图3 CRM软件系统的一般模型 产品开发 质量管理 服务 销售 营销 市场 客户 现有接触 现有订单 宣传管理 访问准备 关系管理 客户支持服务 问题处理 客户细分 进一步营销能力 订单定制 进一步服务功能 客户 销售机会 活动 产品 … 目标客户 过程 任务 接触活动 活动 数据库 图 不同层次的接触活动 1. 接触活动 客户 客户接触点 各色各样的客户大群体 呼叫 中心 Web 访问 传真 电子 邮件 传统 手段 直销 提炼业务活动