物流与高绩效供应链链管理 第8章.pptVIP

（4）利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用； （5）通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反馈速度快，处理信息量大； （6）利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉； （7）对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。 本章小结 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 在CRM中，客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业竞争优势的培育方面，从而使企业从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。 CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。 实施客户关系管理可以提高效率，改善服务；可以拓展市场，降低成本；有助于发掘潜在客户，留住老客户。 第8章供应链客户关系管理 内容提要 ? 客户关系管理概述 ? 客户维系策略 ? 供应链管理中的客户关系管理 ? 客户关系管理的实施 ? 客户关系管理系统 8.1 客户关系管理概述 8.2 客户维系策略 8.3 供应链管理中的客户关系管理 8.4 客户关系管理的实施 8.5 客户关系管理系统 8.1 客户关系管理概述 1．客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的定义 客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 2．对客户关系管理的理解 对客户关系管理的理解如下。 第一，从管理角度看，客户关系管理起源于市场营销理论。 第二，从信息技术的角度看，客户关系管理是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 8.1.1 客户关系管理的概念 8.1.2 客户关系管理的核心思想 1．客户是企业发展最重要的资源之一 企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。 2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，而且要包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。 3．进一步延伸企业供应链管理 CRM系统解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。 8.1.3 客户的定义和分类 1．根据客户与企业的关系进行分类 （1）外部客户：指企业外部的与企业有、或可能有商品、服务和货币交换的关系对象，共分4种类型。 ① 消费客户是产品或服务的最终或可能的消费者，是企业生存、发展的根本。 ② 中间客户。 ③ 资本客户是向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的客户，主要以银行为主。 ④ 公利客户是一种代表公众利益，它向企业提供其正常经营的基本资源（如科技、政策、法律、人力资源等），然后从企业的获利中收取一定比例的客户，如政府、协会等。 （2）内部客户：指企业内部的个人或业务部门。 2．根据客户的价值进行分类 “客户金字塔”是相当实用的工具，它能帮助企业清楚地区分客户价值，避免将费用花在那些不容易有利润的客户身上，如图8.1所示。由此，企业应使用“客户金字塔”区分客户：“客户金字塔”是根据销售营收或利润等重要客户行为为基准的，它把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种类别。 小客户80%普通客户15%主要客户4%VIP客户1% VIP客户 1% 主要客户4% 普通客户15% 小客户80% 图8.1 客户金字塔 8.1.4 客户