客户服务管理规定.docVIP

客户服务 业务受理 客户业务受理的内容包括新用户受理、客户报停报开、开通增值业务、业务变更等基本业务受理，同时提供客户咨询内容的查询与咨询内容、咨询时间、答复满意程度等信息的记录。途径包括大客户发展中心直接受理，客服1001热线、10018服务热线、俱乐部网站、代理商或其他途径受理。 走访客户 大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后，由客户代表走访客户，记录受理的客户相关信息，查询有关的资源信息，资费政策，让利优惠措施等信息，填写工作日志，走访记录和大客户需求表。 受理分流 大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门、营业系统或下级单位处理，由各相关部门按照各自的工作流程加以实施。 如果需要技术准备，大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交给本部相关员工处理或交给下级单位处理。 技术方案制定 大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求，查询有关方案模型，根据方案模型生成技术方案，制定技术方案，对技术方案进行分类归档管理。 对需要进行资源调查的项目，大客户发展中心会同相关部门进行资源调查；对需要进行投资分析的项目，会同财务部门进行投资分析，得出项目的可行性分析报告。 大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案，拟定合同意向书。 如果客户需求无法满足、项目在技术上或工程上暂不可行，项目终止，将客户及其需求作为潜在客户存档管理。 合同签订 通过查询