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关于在企业内部建立和完善客户服务体系的 方 案 纵观目前商品混凝土的市场状况，行业竞争已进入非常激烈的阶段，企业卷入这场洪流是不可抵挡的趋势。如何在竞争中提高企业自身的整体竞争力，我们的出发点就是要做好客户服务工作，服务是发展、是效益、是竞争力。经营好客户才是占领市场的根本立足点，只有把优质的服务延伸到每个角落，通过建立一套完善的客户服务体系来牢牢抓住市场，才能成功建立起自己核心能力和竞争优势。 一、总述 “客户服务体系”是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成，宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，体现“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户的满意度，培育客户对企业的忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，同时也有利于树立良好的企业形象。 在企业内部推行“以部门为服务对象”的客服体系是一种全新的管理理念，这种体系的构成和完善可以让企业内部部门与部门之间、工序与工序之间相互认同，并建立一条稳固的感情维系纽带，能提高办事效率和资源利用率。 二、概念 何谓内部客户？内部客户是针对企业内部各部门之间的业务联系、业务支持而言的。 三、目的 建立内部客户服务管理体系的目的就是促进企业内部各部门工作效率的提升、减少内耗。 四、要求 建立内部客户服务管理体系，可以视作对部门考核的一个方面，但建立这一体系应该有清晰的流程，明确的部门职能和岗位职责。从考核方面来说，应当分为两部分，一是对常规服务内容的考核（日常绩效工作考核）；二是对非常规服务内容的考核（客户满意度评价）。 五、内部客户的分类 （一）、职级客户（Post Scale Customer）。它是由企业内部的权力层次与结构关系演变而来的上下级之间的客户，它有两种类型，一是条件客户（Condition Customer），即企业内部上下级间基于实现某项目标而形成的客户关系。上级为了使下级完成任务或企业的使命，必须努力为他们提供保证条件、创造机会和提供服务与支持，使他们能够实现既定目标，这种服务和支持的提供方与接受方就构成了条件客户关系。根据这一原理，企业中较低职位的人都是较高职位人的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。只有当上级职能人员为条件客户创造和提供了他们感到满意的服务，才能使企业全体员工高效低耗地完成企业的目标。另一种类型是任务客户（Task Customer），与条件客户关系相反，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系，上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务使上级（客户）满意，并获得必要的经济收入，因此上级是下级的任务的客户。同理，高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。因此，每一职级部门或员工，都必须按其上一职级的预期完成其下达的任务。% x ?. p3 Z d0 （ （二）、职能客户（Function Customer）。它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。服务的提供方有责任为其职能客户提供满意的服务，而职能客户有权对服务提供方提供的服务进行评估和鉴定。根据职能关系，两个平行的部门之间是可以互为客户的，例如，企业内的市场与销售这两个部门就存在着相互提供服务的关系。 + o3 P/ {; d% T% f三工序客户（Work Procedure Customer）。在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。在生产线上，存在着典型的工序客户关系。例如，车、钳、铆、焊这四道作业在一个工作中心中就构成了工序客户关系，上道工序有责任和义务为下道工序提供优质的产品和服务，而下道工序都可以根据工位上的岗位责任制和质量标准对上道工序的作业进行评价和绩效鉴定。- {) G x5 i* I( s! B( h. Q1 l9 f) x* ~流程客户（Process Customer）。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户，例如、采购、生产、销售部门之间的业务流程就构成了流程客户关系，并借助于财务核算发生货币转移。因此，后序流程对前者的业务行为有评价权和否决权，并对其业务绩效有鉴定权。 在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指