微笑服务培训课件.pptVIP

二．微笑 微笑是什么？ 微笑是世上最美的通用语言 微笑是含义深广的体态语 微笑是自信的象征和魅力的体现 微笑是礼貌的表示 微笑是和睦的反映 微笑是心理健康的表露 微笑是人际交际的通行证 　　 微笑的魅力 微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆 微笑具有投资少，收效大，事半功倍的力量 “一笑值千金” 微笑给人留下宽厚、谦和、亲切，表达出对顾客的理解、关爱和尊重 希尔顿酒店的经营之道 1930年美国经济状况： 1、工厂倒闭、工人失业 2、美国80%酒店关门打烊 3、85%的民众靠救济金生存 希尔顿酒家面临的情况： 1、人员流失严重 2、欠债50万美元 希尔顿酒店管理者提出的应对措施： 1、降低床位费 2、提高餐质量 3、添置一流设备 希尔顿提出： “经营微笑” 只有一流的设备而没有一流的微笑，客 人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。与其这样，我宁愿住在虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆。 希尔顿满怀自信地呼吁： 目前，我们正值酒店的亏损时期，为了将来能有云开雾散的一天，请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住，希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店，而是在诚心、精心经营微笑，笑里藏着美金，笑里孕育着日出和鲜花 凭着微笑的利剑，希尔顿饭店最终征服了客人，征服了 世界。 微笑与效率 希尔顿是靠微笑服务起家的， 但这种微笑是建立在一流效率之上 的。离开了效率的微笑，已经失去 了微笑的意义。 “微笑与效率”的案例 日本索尼公司的故事： 一位美国记者到日本看望她的婆婆，为了给婆婆买件礼物，她去了一家商场。在购物中，她充分体会好索尼公司售货员的微笑，她决定买一台留声机送给婆婆。这位售货员的微笑给她留下了深刻的印象。 临近下班，售货员发现自己出了差错，竟然把一台没有零件的样品卖给了这位美国记者。她马上查找这位客人的资料，但留的是美国办公室的电话。 售货员向经理汇报后开始拨打越洋电话，在拨打了37个越洋电话后，终于找到了她婆婆家的电话。 第二天，售货员和经理带着一台新留声机出现在女记者婆婆的家里。当女记者知道了事情的原因和索尼公司37个越洋电话后，撕掉了昨晚写好准备发往报社的稿子“一张笑脸的背后”，改成“37个越洋电话”。 酒店经营微笑的重要性 微笑是酒店员工自身的需要 微笑是宾客感情的需要 微笑是饭店效益的需要 员工为何难得一笑 服务意识的浅薄和服务素质的低下 不懂得“笑迎天下客，满意在我家” 不热爱、尊重自己的工作 如何微笑 微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。 是真诚的微笑，不是讨好的媚笑； 是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的朝笑； 是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑 微笑的尺度 上露6至8颗牙齿 一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 * * 微 笑 *