忠诚方案LoyaltyPrograms-航空业胜于旅馆业.pptVIP

航空公司銷售里程數給多個商業機構如信用卡公司、汽車租賃公司、餐廳、貸款公司、甚至給超級市場和花店。 例如，Visa 獎勵每刷一元就贈送西北航空的環宇里程優惠計劃(WorldPerks Program) 藉著設立適當的限制和規定，航空公司能確保他們能供應其他空位。 旅館業影響 具體來說，我們提出四個提升飯店忠誠方案的建議，來減少與航空忠誠方案之間的代溝。 第一，與航空業相比，飯店應最好將其忠誠方案定位在個人化服務。可以藉由情感結合，通過附加價值的優惠提供來提升其品牌忠誠度 (Marttila, 2006) 第二，統計顯示女性現今在勞動力的佔有率中為百分之四十六，佔商務旅遊的百分之四十三，且佔總飛行常客方案會員的三分之一。 飯店最好可以將其定位在滿足女性的個人化服務。 第三，雖然百分之五十三的飯店旅客偏好於累積航空里程數，但卻只有百分之五的人真正實施這項方案。飯店應該更加積極地與航空業合作，這樣飯店旅客能在飯店積分和里程數中做選擇。 最後，建議飯店作旅客的LILF 分析，這些族群提供相當大的潛力會員成長。 但其所需考慮的有以下兩點： 一、要維持飯店忠誠方案是很昂貴的。二、飯店積分不會過期，飯店積分是無限期、更慷慨、可以及時兌換獎勵、且可以隨時使用。 忠　誠　方　案 Loyalty Programs　 航 空 業 勝 於 旅 館 業 　　Airlines Outdo Hotels 組員： 陳瑞鍅　496M0010 曾鈺婷 496M0039 薛雅真 496M0040 蔡育珊 496M0078 洪珮雯 496M0081 凃鈞雄 496M0104 鄭柏彥 496M0106 陳柏言 496M0911 指導老師：羅尹希 摘要 相較於飯店常住旅客方案(Frequent guests program)，航空飛行常客方案(Frequent flyers Program)不僅能吸收更多的會員，更能深入主要旅客群，尤其在商業旅客和高收入、高飛行頻率的旅客方面更為顯著。 根據一項針對華盛頓州西雅圖9間飯店的287名旅客的調查，將航空忠誠方案和飯店忠誠方案互相比較，旅客們對前者較為熟知，而有1/3的休閒旅客在調查中表示，他們並不清楚有飯店忠誠方案(即使他們已入住飯店)。 摘要 研究發現，同時加入飯店和航空忠誠方案的旅客，同時也是最經常旅行的一群。 目前為止，加入航空飛行常客方案的旅客比例大於加入飯店常住旅客方案。 嚴格來說，對於飯店方案，受訪旅客寧可用飛行里程積分來換飯店住宿，也不願獲得飯店積分。 專有名詞解釋 忠誠方案Loyalty Programs： 一項設計用以降低顧客流動率的產品或是服務計畫，回饋給顧客一些獎勵或是其他利益來維持顧客群。 關鍵字：忠誠方案、飛行常客、常住旅客、飯店行銷 Keywords: Loyalty programs; Frequent flyers;  Frequent guests; Hotel marketing 前言 當美國航空公司(American Airlines)在1981年推出第一個飛行常客方案的時候，極少人能想像到航空忠誠方案能如此的成功。 時間 單位 會員數 1981 American Airlines – AAdvantage Program 5700萬 1983 Intercontinental Hotels – Priority Club Rewards 3700萬 目前 航空業的飛行常客方案 2億5400萬 飯店的常住旅客方案 9200萬 前言(續) 調查的287名飯店旅客中，發現有81%的旅客屬於飛行常客方案，但屬於飯店常住旅客方案的旅客卻只有62%。 在飯店常住旅客方案中，有90%的旅客也同時屬於飛行常客方案，但在飛行常客方案中的旅客，只有69%的旅客同時屬於飯店常住旅客忠誠方案的會員(Toh, DeKay Raven, 2008) 前言(續) 飯店忠誠方案已被部份人士認為是較昂貴、無經濟利益可圖、且為劣等的投資(Mattila, 2006; Skogland Siguaw, 2004)。 另一方面，幾個主要的航空公司由貸方保持飛行，來使他們高利潤的常客飛行方案繼續存在。 舉例：加拿大航空公司 (Air Canada) 在2005年時宣布破產時，它將其忠誠方案脫離出來轉到獨立的已上市公司。根據在2005年6月所付的12.5%股份，預測它的子公司Aeroplan擁有二十億加幣的價值。今天，Aeroplan的市場價值已增值到約為四十億加幣。 研究問題 以上的討論衍生出以下的兩個研究問題： 一、為何旅館業在吸引旅客加入忠誠方案這方面會落後航空業？ 二、為何航空公司的忠誠方案會比飯店更