【毕业论文】浅谈酒店业的外部危机管理—以甲型流感为例.docxVIP

【标题】浅谈酒店业的外部危机管理—以甲型流感为例 【作者】陈 荣 芬 【关键词】酒店外部危机??危机意识??甲型流感??应对机制?? 【指导老师】毛 娟 【专业】旅游管理 【正文】随着经济的深入发展，酒店业的发展如雨后春笋。作为服务性行业的酒店，让顾客满意是他们的宗旨,根据马斯洛需要层次论，最低层的是生理需要和安全需要，酒店的安全是顾客入住酒店的前提条件。然而天有不测风云，酒店面临着各种危机事件的严峻考验，特别是继03年非典之后，禽流感、疯牛病、狂犬病等传染性疾病的蔓延，对酒店的经营有着不同程度的影响。现在又有甲型流感（H1N1）传入，使需求弹性大和人员流动频繁的酒店业或多或少遭到了它的洗礼。由于我国对危机管理的研究还处于探索阶段，对它的研究较笼统，特别是某个具体行业的研究，还不够成熟。通过对我国酒店业应对03年非典和08年金融危机的管理现状分析可知，目前酒店业的“危机管理”不容乐观，一般的酒店只有预防火灾、火灾事故的处理预案，但多数酒店没有处理危机的预案,对危机就是“头痛医头，脚痛医脚”的状况，在面对外部危机时，他们缺乏危机意识，常常被动应战。然后重点分析酒店应对甲型流感（H1N1）的措施，这对酒店建立外部危机管理有一定的借鉴作用，再根据相关的专业知识，提出在预防危机时，建立危机管理小组；在处理危机时，重视酒店危机公关；在恢复危机时，要总结经验，从而建立一个完善的外部危机管理制度。一、关于酒店危机的认识????酒店是一种特殊的服务型企业，其经营方式的独特性就决定了它对外界环境波动的敏感性。而各类易发性、突发性事件（自然灾害、食物中毒、火灾等）就很可能导致酒店声誉受到损害和经济遭受损失。危机有内部危机和外部危机之分，而内部危机又可分为人为危机和非人为危机，外部危机也可以分为人为危机和非人为危机。[1]危机具有突发性、危害性、急迫性等特征，所以在防范处理时，需要决策者在极短的时间内识别和判断。由于资料查找和收集的局限，这里从酒店的外部非人为危机出发，提出如何建立一个比较完善和酒店业通用的外部危机管理机制。(一)?酒店危机的定义根据国际上的权威定义：危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变，而导致的对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。[2]这说明了危机在一定时期产生，并且具有危害性，需要决策者在短时间内做出决定。而酒店是一种特殊性的企业组织，需要面对复杂多变的危机，其中包括公共关系危机、人力危机、信用与财务危机、创新危机、设备爆炸、设施倒塌等内部危机和传染疾病、政治事件、自然灾害等外部危机。从内部分析角度说，酒店危机是指在复杂环境中不断演化的，然后爆发的对酒店未来获利，成长及生存发展构成威胁的，在短时间内需要做出关键决策和紧急回应的，需要的各种资源不确定的突发事件。[3]从外部分析角度说，酒店危机是指社会遭遇到重大的天灾人祸，这些重大紧急事件的爆发对酒店的经营产生了不同程度的威胁和损害，并且对这种事件的处理超出其常规管理的能力，需要在不确定和有限的时间内做出判断。[4](二)?酒店危机管理的定义危机具有突发性、危害性、不确定性，结合酒店经营的特殊性，酒店危机管理是指通过对危机的监测、防范、决策、建立快速的反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。[5]危机管理是酒店业必须要面对的一个重要问题，酒店进行危机管理是危机尚未爆发前的预防工作和危机发生之后的一系列处理过程的总和。现代的酒店管理过程中需要考虑的不仅是危机是否会发生的问题，还有掌握危机何时发生及以何种形式发生的问题。（三）建立酒店危机管理的重要性市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力，又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中，酒店既面对着众多对手的竞争，又面临着复杂的社会现状。一方面酒店业是一个关联度极高的行业，一旦其他行业有了风吹草动，就会在一定程度上受到冲击，这决定了酒店业先天的脆弱性。另一方面酒店业人流量大，并且竞争激烈，建立危机管理机制是提高自己竞争力和适应力的必然趋势。因此，酒店应该制定一些危机管理制度来有效预防和处理危机。以我国为例，自从我国加入WTO后，使市场经济得到了进一步发展，同时所面临的国外竞争对手也日益强大起来，但我国对危机管理的研究还处于探索阶段，根本就没有深入到具体的行业。03年在我国较大范围内爆发的“非典”给酒店业带来了致命的打击，使之蒙受了巨大的损失。以SARS疫情最严重的地区之一的广东省为例，很多平时客源火爆的酒店也不得不做出歇业的痛苦决定,这导致当年星级酒店营业额跌幅超过80％，旅游饭店接待过夜游客同比下降81.62％，直接经济损失18亿元。[6]但在此后，一些酒店业已开始研究面对类似突发事件的基本对策，为