饭店服务礼仪培训讲座提纲.pptVIP

主讲老师简介 潘心雄，原贵州省旅游局市场开发处处长，六十年代毕业于上海外国语学院英语系。 曾担任过的实职有：黔东南州教育学院院长兼党委书记，黔东南州人民政府外事办公室主任、侨务办公室主任、州旅游局局长,贵州旅游局市场开发处处长，广州世界大观副总经理，广州孜迅传媒广告有限公司总经理等 兼任的职务有：中国民俗摄影协会常务理事兼国际交流委员会副主任委员，贵州海外旅游总公司顾问，黔东南州中国国际旅行社总经理，贵州省人民政府与世界旅游组织联合编制《贵州省旅游发展总体规划》中方专家组成员，《贵州省导游基础知识》教材总撰稿，《中国旅游业要览》策划主任，贵州省旅游培训中心客座教授，深圳电子培训中心客座教授，广州大学旅游学院（中法旅游学院）客座教授等 　 潘心雄从事外事旅游实务工作和外语教学运作30年。亲自当导游（全陪、地陪、领队），接待过数百个外国旅游团队。多次率团到新加坡、马来西亚、泰国、韩国、法国等国家和香港、澳门等地区开展旅游促销和市场调研活动。从事过酒店管理工作．接受过联合国教科文组织、联合国开发计划署国际劳工组织在中国旅游干部管理学院的培训。既有扎实的业务知识、功底，又有丰富的实际工作经验． 　　可以开设的课程有：《新概念英语》、《快捷之路英语》（口语）、《酒店英语》、《导游英语》、《交际英语》、《营销师》、《高级推销员》、《酒店经营管理》、《酒店礼仪》、《旅行社经营管理》、《广告业务和旅游市场促销》等 　　可举办的专题讲座：《旅游市场开发》、《国际旅游发展趋势》、《旅游人才的培训改革》、《开拓型导游》、《酒店管理与营销》、《饭店服务规范化管理》、《酒店实用礼仪》、《加入WTO后的我国旅游业》等 饭店服务礼仪培训讲座提纲 潘心雄 第一章 饭店礼仪概述 饭店礼仪的意义 饭店产品的核心是提供优质的服务， 礼貌、礼仪是饭店服务的内容和基础。 一.??? 饭店礼仪的定义 旅游业2C理论（Courtesy礼貌）（Comfort舒适） 二.??? 饭店礼仪五原则 1、服务无小事 2、双赢原则 3、礼貌服务 4、推销服务 5、争取回头客 三.??? 饭店礼仪是饭店竞争的需要 竞争创造机遇 机遇形成挑战 挑战促进质量 质量推动发展 第二章 仪表端庄 一、总体要求 1、规范化、制度化 2、整体性、统一体 3、秀外慧中（48字要求） ： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 二、注重仪表，树立美好形象 1、注重仪表是一项基本素质 2、注重仪表是满足客人的需求 3、注重仪表是反映员工的自尊自爱 三、员工的仪容仪表的各部位要求（分男、女 ） 1、整体 2、头发状况 3、发型 4、面容 5、身体 6、饰物 7、衣服 8、手 9、鞋袜 10、包 四、注意修养 1、情操修养 2、道德修养 3、学风修养 4、文化修养 5、素质修养 五、气质、风度、神态、表情 1、气质是一个人智慧和内在修养的表现 2、风度是一个人气质、阅历和教养的集合。（幽默是风度的助手） 3、神态：语气亲切、言辞得体、态度大方 4、表情（面部、身段、声音）5、注意克服与人交谈时的不良习惯（11条） 六、学会微笑 1、笑的种类（8种） 2、微笑的魅力（征服客人，使客人满足） 3、微笑是自信的象征，礼仪修养的充分展现，和睦相处的反映，心理健康的标志。 4、微笑服务要做到“九个一样”。 5、微笑要适宜 6、九种微笑方式 7、微笑操作练习三步曲（念“一”——口眼结合——笑与语言结合） 七、发型与仪表 1、发型选择 2、发型与服饰 3、发型与年龄 4、发式礼仪（头发