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企業流程期末報告麥當勞介紹及作業流程 、 報 告 大 綱 短片欣賞1.短片欣賞2 麥當勞的由來 行銷策略及經營理念 SWOT 五力分析 製作流程 人員訓練方式 結論 麥當勞的由來 1948：麥當勞兄弟創立第一家餐廳。 　 1954：麥當勞創始人雷,克羅格 (Ray A. Kroc)初遇麥當勞兄弟。 1955：Ray A. Kroc成為麥當勞第一位加盟經營者。 　 1961：Ray A. Kroc向麥當勞兄弟買斷商標權，經營 麥當勞餐廳事業。 1965：麥當勞股票正式上市。 1967：美國以外第一家，加拿大麥當勞成立。 1978：全世界5,000家麥當勞。 1984：全台第一家麥當勞出現。 　 1988：全世界10,000家麥當勞。 2007：全球119個以上國家超過3萬家麥當勞 行銷策略及經營理念 麥當勞的『行銷策略』 麥當勞的『經營理念』 行銷策略 鞏固品牌忠誠度 良好訂價策略 良好的陳列 額外服務 地點的設立 門市空間設計 客層分析 廣告促銷手法 鞏固品牌忠誠度 A.品牌的定義 品牌（Brand），是所有企業竭盡心力所期望建立的利基，在探討麥當勞所擁有的品牌資産，他又是如何建立、維護、並增加品牌資産之前，必須先界定品名、商品及品牌之間的差異。 「品牌」建基於商品（或服務），但並非任何商品（或服務）都可以被稱之爲「品牌」, 是一種透過認知、經驗、信任及感覺過程與消費者建立的關係，品牌與顧客的關係是獨特且無法取代的。 尤其當市場競爭愈趨激烈，行銷人員愈來愈相信利潤與品牌的價值成正比，唯有鞏固「品牌忠誠者」才能掌握成功之鑰。 鞏固品牌忠誠度(續) B. 如何鞏固品牌忠誠度 麥當勞在臺灣十七年來所建立的品牌資産，完全遵循全球一致化的麥當勞血統，也可以說是品牌的基因，無論在世界各地，儘管文化不同社經環境有所差異，但仍會發覺全球麥當勞所傳承的共通性。 麥當勞的品牌資産，能夠一致性的貫徹，落實在與顧客間的互動關係，主要來自這個全球品牌，對顧客的真心承諾。 以承諾爲基礎的品牌金字塔爲了落實對顧客的承諾，麥當勞建立了「品牌金字塔」，所謂的「品牌金字塔」指的是，麥當勞員工同心協力創造一個獨特的用餐環境，讓顧客在每次的接觸，都能以微笑的用餐經驗，並藉由用餐體驗能感受麥當勞歡愉的品牌個性，這是「品牌金字塔」與顧客互動的主要精神。 良好訂價策略 若要增加消費次數，就要讓消費者有「我一定要現在去買」的立即性消費行為。 消費者有沒有馬上採取行動正是促銷的關鍵所在，以麥香堡（Big Mac）爲例，已經成爲全世界經濟學家做平均收入的指標。 麥當勞利用價格調查法來做爲産品售價的標準，不要小看 69 與 70 元或 99 與 100元之間的差異，這些都是麥當勞經過調查所得到的結果。 價格不是唯一，必須配合使用的良好經驗，才能創造「物超所值」的品牌特質。 額外服務 「得來速」，讓顧客不用下車既能享用到商品。 「無線網路服務」， 「自動櫃員機」(ATM) 「可辦慶生會」，替小朋友慶祝生日。 「遊樂設施」，讓小朋友在麥當勞裡也能玩樂。 門市空間設計 一進大門就得排隊，會加快消費者的購買速度。 看來體貼的超值全餐菜單，其實也有加速顧客點餐，甚至避免顧客浪費時間搭配己的菜色（這點可以從超值全餐及促銷訊息放在放在視角最易見的櫃檯案頭而單項菜單卻高懸在櫃檯後方看出）。 明顯區隔的點餐及用餐區域區隔了欲消費及用餐中的人群。 店面空間的轉角都設有垃圾桶而且顯而易見，這樣讓每個速食消費者都能在用餐完畢時順便把垃圾處理掉。 通常麥當勞的店面在櫃檯門口之外都會在用餐區設計其他的出口，讓進出的通線暢通。 客層分析 在每個時間點，麥當勞總會順應潮流，鎖定不同顧向族群，創造新客源，例如未來麥當勞將鎖定ｉ世代為服務對象，新的世代不是由區域、種族或年齡構成，而是由生活型態決定，因此，麥當勞的產品、服務與賣場也將跟著改變，以符合此世代族的需求。 經營理念 就是信守： 『百分之百顧客滿意與 Q.S.C..V』 Q=Quality：品質 食品的品質新鮮、美味、營養、熱騰騰 S=Service：服務 服務人員以整潔的制服、親切的微笑、和誠懇的態度 S=Cleanliness：清潔 用餐環境、食物、調理人員、絕對的清潔和衛生 V=Value：價值 合理的價格、高品質的餐飲、熱誠親切的服務、與清潔舒適的用餐環境 SWOT 五力分析 麥當勞的SWOT分析 麥當勞的五力分析 門市作業流程 製造流程圖說明 櫃檯(1)：接受客人的點餐，並將商品包裝好交 給客人 得來速點餐入口：提供客人免下車點餐服務。 得來速點餐出口：將客人的餐點包裝好後交給客