商场VIP大型活动物业配合服务经验浅谈.docVIP

商场VIP大型活动物业配合服务经验浅谈2007年年中，东方商城成功举办了第十届VIP狂购活动，作为每年两届的大型狂购活动，已成商城的金字招牌，深入到老百姓的心中。VIP活动从开业到现在能够持续五年举办了十届，每次活动都能顺利圆满的完成，没有出现任何的安全责任事故，这跟物业部门幕后默默无闻的辛勤奉献、精心筹备分不开的。下面就商场大型活动中物业如何做好配合服务工作谈几点看法，与大家探讨。一、 活动前：精心策划、用心准备因历史原因，东方商城物业管理有着自身的特殊性，他不仅要负责外围的安保工作，还要兼负商场的内部安保工作，俨然成了商场的一个职能部门，这在商场物业甚至整个物业管理行业的是不多见的（除商场自有物业以外）。因此，在商场VIP等大型活动中，物业往往要唱起主角，成为活动安全、筹备的主要协调保障部门，这里，关键要做好三个方面的准备工作：1、 精心策划，认真做好活动配合服务方案。好的计划是活动取得成功的一半，在活动此间，物业需对整个活动所有安全、后勤保障人员进行统筹安排，对每个班组人员根据需要从新进行安排，每个人每个岗位具体做什么事情，都有详细的安排分工，都必须例入计划方案中，做到每个细节都要认真考虑到，确保活动配合工作井井有条，万无一失。方案制订后，经商城研究通过后，紧接着就要组织员工对方案进行培训演练，让每个员工对方案都做到熟悉掌握，了如指掌，避免因对方案不熟悉而出错，否则，最好的方案，员工不了解熟悉，也只是“纸上谈兵”，到真正操作起来，就会手忙脚乱，错误百出。2、 用心准备，全力做好活动前的所有准备工作。在活动前，各项准备工作是非常烦琐的，这就要求我们用心去做好每一项准备工作。一方面，做好日常准备工作，如对商城监控、消防、电梯设备进行认真检查测试，确保各项设备的正常运转，设备能否正常运转是大型活动的关键，因活动期间，人流量骤增，如设备出问题，后果无法预测。另外还要积极配合商城做好一些临时准备工作，如，在活动期间，会增加许多临时收银台，这时，我们就要准备相应的桌椅，并在确定点做好临时接线及网线的布置，在活动前，这些准备工作都确保到位，否则，就会影响整个工作的开展。3、 配合商城，做好与派出所等各相关部门、企业的协调工作。大型活动，并不是商城一家的事，会涉及到很多方方面面，必须要得到社区派出所、交警部门，以及毗邻物业的协助。而这些政府部门、兄弟单位平时与物业接触的比较多，沟通协调起来也比较方便，配合商城做好协调是义不容辞的事，更何况对物业自身工作的开展来说应该是有百利而无一害的。派出所、交警部门看似无多大作用，但一旦出现紧急情况，还是起到很关键的作用，因为作为执法部门，他们具有执法权。是物业所不能代替的，如遇到打架斗殴，物业是不能处罚的，只能协助控制，只有尽快移交派出所才能妥善处理。另活动期间，由于商场是高档商场，很多顾客是开着车来购物的，车辆的疏导、停放是一大头痛的问题，物业人员只能进行疏导，如遇碰擦，是无权处理的，而交警在场，就不一样了，他能迅速作出判断，并采取相应措施妥善解决。二、 活动中：随机应变，及时调整。在VIP等大型活动中，会有许多意想不到的事情发生，这就要求我们要及时根据活动进展情况，随机应变做好适当调整。一般在活动中要注意“三防”。1、 防挤踏事件。在人员密集场所中,因现场秩序失去控制,发生拥挤、混乱,导致大量人员被挤伤、窒息或踩踏致死的事故曾屡见报端。在商场大型活动中最危险状况的就是人流量太大，场面失控出现拥挤混乱局面，此时如不采取相应措施，很容易出现群死群伤的挤踏事故。这时物业就要临危不乱，根据应急预案，果断采取措施妥善处理。如，临开门时，众多顾客会聚集在商城的各个大门口，由于每个大门的地理位置不一样，有的大门口顾客非常拥挤，有的就比较宽松，这时，就要安排工作人员将大门口顾客较多的向顾客较少的门口疏导，适当分散开来，避免人多推倒挤踏情况的发生。另外，当顾客进来后，一般在一楼停留的不多，而直接夺向各个楼层，这时，电梯的人流量就会非常大，很容易因超载而出现故障。因此，我们必须安排工作人员在电梯口进行疏导，提醒大家不要拥挤。例如：有一次，因电梯过载而停车，幸好工作人员在场及时疏导恢复运行，此时如现场无工作人员就会很容易发生挤踏事故。还有一次，客梯出现紧急故障，物业电梯操作人员一下子也找不出原因，好在维保单位事先也安排工作人员在现场，维保人员很快赶到找出故障原因，原来是有顾客误按了最上面紧急迫降开关，导致故障出现。因此，当人流量过大时，在电梯口等关键地段一定要有工作人员在场，以防止设备出问题时有人进行疏导指挥，并及时排除险情。人群密度大、产生群集现象是群体性挤踏事件发生的直接原因；恐慌心理的出现和扩散是造成大量死亡的心理原因。因此群体性挤踏事件的预防，应尽量避免群集现象出现；在大型活动前应制定科学的应