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第五章 群体行为（下） 群体沟通 群体的人际关系 群体冲突 第一节 群体沟通 一、群体沟通的概念 （一）沟通的含义 沟通是指信息的传达和理解的过程。 沟通三要素：信息的发送者、信息的接收者和信息。 沟通以信息作为基础，其关键是接收者是否接收和理解信息。 基本沟通模式 基本沟通模式 （二）群体沟通的含义 组织中的群体成员运用一定的媒体相互交流信息、传递感情的过程。特点： 1、群体沟通的内容具有复杂性，既有一般信息的 交流，也有思想、感情、态度和观点的交流。按照 费斯廷格的观点，群体沟通至少包括传递信息和沟 通感情二个方面。 2、群体沟通可以改变双方的关系，有二种趋势：一是 趋向密切；二是趋向疏远，甚至敌对。 3、群体沟通受多种因素的影响。 二、群体沟通的相关理论 （一）沟通视窗理论 勒夫特和英厄姆两位学者提出了沟通视窗的概念。他们研究发现，在人际交往和沟通中，人们的性格特征可以分成四个部分：开放的自我、隐蔽的自我、不自觉的自我和不可知的自我。如下图： 小道消息 特点： 不受管理层控制； 大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠； 在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。 出现情境： 十分重要 摸棱两可 导致人们焦虑 第二节 群体的人际关系 一、人际关系的概念 人际关系是指人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系。 ——主要表现为人与人之间心理关系。具体体现为，人与人之间的心理距离。 ——良好的人际关系依赖于人与人之间的交往，但不完全取决于交往，人际交往只是提供了可能。其还取决于交际双方彼此之间相互需要的满足程度。 二、人际需要与人际吸引 （一）人际需要 是指人为什么要同他人形成一定的人际关系。 1、三维人际关系理论 心理学家舒茨经过大量的研究发现了人们在人际关系方面有三种基本的需要： ——包容的需要； ——控制的需要； ——情感的需要。 人的三种需要分别都有两种满足方式：主动满足和被动满足。 （二）人际吸引 就是指人与人之间的相互接纳和喜欢。影响人际吸引的因素主要有： （1）熟悉和临近； 第三节 群体冲突 一、群体冲突的含义 冲突的含义很广，它包括人们内心的动机斗争，即内心的冲突，也包括人们之间的争论、争吵等。从管理心理学的角度来看，冲突被理解为两种目标的互不相容和互相排斥。具体而言，包括三点： ——冲突是互动的关系行为； ——冲突来自互不兼容性； ——冲突是一种主观的感受。 冲突的破坏性与合理性——鲇鱼效应。 在一个组织中，群体冲突主要表现为个人的心理冲突、群体中个人之间的冲突和群体与群体之间的冲突三个方面。 二、个人的心理冲突 接近—接近型冲突：指一个人同时要达到两个相反的目标，由于两个目标是背道而驰的，不可能同时达到，在这种情况下会引起内心的冲突。 回避—回避型冲突：当一个人面临两个要同时回避的目标时所产生的心理冲突。 接近—回避型冲突：当一个人一方面要接近一个目标，而同时又要回避一个目标时，所产生的心理冲突。 破坏性冲突 破坏性后果 特点： 不愿意听取对方的观点意见； 双方由意见的争论转变为人身攻击； 双方更加关心和喜悦于对方的失败； 互相交换信息减少，一致完全停止。 减少破坏性冲突的方法： 设置超级目标； 找出共同的“敌人”； 加强沟通和交流； 组织重构； 求助于外在力量。 强迫：高度坚持自己的利益对他人采取不合作的态度。认为只有输和赢二个方面，而不会出现第三条出路。适用范围： （1）情况紧急，要求马上采取行动； （2）为了群体的生存和长期发展，必须采取不受欢迎的行动； （3）为了保护自己不被他人利用而有必要采取行动； （4）涉及重要的纪律问题。 回避：既不坚持自己的利益，也不与他人合作。用这种方式是在逃避冲突、忽略不同意见或保持中立。适用范围： （1）无关紧要的事情或当时正面临更重要的事情； （2）当时没有解决冲突的足够信息； （3）力量对比悬殊，无力改变现状； （4）其他人能更有效地解决冲突； （5）解决冲突所付出的代价远远大于得来的收益。 协调：对于自己和他人的利益都给予高度关注，希望通过共同的努力来缔造出最好的结果。认为，冲突有可能带来良好的结果，并且通过开诚布公的合作会找到令双方都满意的解决方案。适用范围： （1）相互之间能够充分信任，值得将时间和精力化在协调工作上； （2）力量均等，并且有自在的交往关系存在； （3）有互利或双赢的潜力； （4）需要依赖他人或处于情感的需要； （5）有既定的制度支持。