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导论 赢取客户之心 客户关系管理 　　　　Customer Relationship Management “提供优秀服务，履行服务承诺，维持服务完整和公司名誉，对员工负责，对股东负责，保护现有的资产和投资，做一个对社会负责的公民，做一家帮助发展国家经济的好公司” 平安的3A服务理念 3A Anytime, Anywhere Anyway） 平安客户服务节 中国企业成长的四个为什么 1.为什么中国许多“明星”企业很快成为　　“流星”企业 4.企业高速成长为什么越来越难？ 企业未能持续改进，持续创新 “客户导向”企业文化理念的内涵 海尔的“倒三角型组织结构” 海尔集团董事局主席张瑞敏在第八届品牌中国高峰论坛上发言时坦陈，海尔国际化之路目前只走了一步半，即只完成了走出去和一部分走进去，离走上去还有很大距离。面对这样的局面，在当下的互联网时代，张瑞敏开始着手对海尔进行重大调整， “客户导向”企业文化理念的内涵 2、客户永远是正确的 “客户永远是对的” 是处理客户关系的出发点和法则 “客户永远是对的”这一准则，体现了主动服务的要求 意味着客户关系处理技巧的提升 爱顾客七守则 第一条：顾客绝对不会有错第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。 “客户导向”企业文化理念的内涵 3、优秀的关系管理不仅仅是微笑 用心为客户着想成为我们的工作准则。 链接案例： 35次紧急电话 学习本课程的意义 课程学习的内容体系 第一章 客户关系管理概述 第二章 客户关系管理理论基础 第三章 客户关系管理能力 * * 广西大学商学院　　王谷成 课堂案例导入1 中国平安客户服务 平安公司的使命描述 平安对客户的承诺是： 服务至上，诚信保障 课堂案例导入2 CRM的魔力 餐饮业的客户服务 困惑或者值得思考的问题： 1.顾客都是上帝吗? 哪些客户是真正有价值的呢？如何过滤呢？ 2.我们该怎么样处理员工与客户的关系呢？ 3.为什么客户总是喜欢抱怨呢？ 4.在经济低迷事情，怎样做？才能拥有满意的顾客、忠诚的顾客呢？ 5.面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题， 反思之---- 更没有从客户角度思考： 企业因何存在 案例：三鹿牛奶 ●企业缺乏持续存在的理念依据 ●企业对未来没有完成系统思考（战略、核心竞争力） 蝴蝶效应 2.为什么企业客户理念与行为严重背离（文化虚脱） ●理念（文化）没有落地，理念停留在口号与时髦的词汇上，导致理念（文化）虚脱 缺乏现实意义的理念基础 ●强势文化与弱势文化的博弈问题 执行力不强 三流企业卖力气 二流企业卖产品 一流企业卖技术 超一流企业卖标准 卓越企业卖文化 3.企业已经做的很好了，为什么客户还是“不满意”、“不忠诚”呢？ ●企业没有站在客户的脉搏上跳舞 未能真正把握顾客需求 ●企业未能等于或超越顾客期望值 说到不等于做到； 做到不等于做好； 做好不等于满意； 计算领悟 竞争力未能转变为生产力，生产力未能转变为市场力 未能持续跟进客户需求，创造价值 未能精确创造客户价值； 未能有效传递产品价值 创建客户导向的企业文化 未来的竞争趋势 1、客户资源是公司最为重要的资源——客户是最总要的 “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革； 意味着资源配置的调整； 意味着管理者角色的变化…… 案例： 海尔的“倒三角组织结构”诠释 即“就是把原来的正三角变成倒三角，原来是领导指挥员工，所有员工都为领导服务，今后要变成所有员工都在一线创造客户需求，各级领导则为员工提供支持。这是一种人单合一的企业文化，每个人都有其商业目标。” ”张瑞敏对海尔的调整思路，就是将权力充分地赋予一线工作人员，真正做到以市场和客户为导向的倒三角管理法。因为倒三角管理法能真正促使企业员工发挥主人翁的精神，与企业同命运。 2006 安全测电、家电健身 11 2007 成套服务、一次就好 12 用户 需求 海尔服务的发展历程 共勉 全球策略大师加里.哈默《管理大未来》提到： “人类被束缚在地球上，不是因为地球引力，而是缺乏创造力。” 禅教禅宗有一句话： “凡墙都是门” 反思之------ 把握客户关系管理的内涵、特征、理论体系等 了解当前企业客户关系管理存在的问题、成因、对策 具备基本的客户关系把握能力、管理能