[湖北经济学院服务营销学]14-服务绩效评估.pptVIP

湖北经济学院曹礼和教授 服务营销学 湖北经济学院工商管理学院 本课程的主要教学内容 1、服务营销概述 2、服务消费行为 3、服务营销理念 4、服务营销规划 5、服务市场定位 6、服务产品策略 7、服务质量管理 8、服务定价策略 9、服务渠道策略 10、服务促销策略 11、服务人员 12、服务过程 13、服务有形展示 14、服务绩效评估 服务绩效评估及其体系 服务绩效的评估指标 服务绩效审计与服务方案的实施 通过本章学习，了解服务绩效考评的概念和意义，认识服务绩效考评的原则和体系，了解服务绩效考评指标体系的设计原则和服务绩效评估方案的审计。 14.1 服务绩效考评及其体系 我们做任何一件工作，都要通过对该活动所产生的效果进行质量和评价，以此来策划该项工作的绩效及其存在的价值和对未来的启示。 同样的，在服务产品的提供过程中，绩效考评能够使企业的服务活动健康发展，因此，科学全面地分析和评估服务的绩效，就成为一个非常重要的课题。 服务绩效评估的概念 绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作成果。绩效评估是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。 服务绩效评估是指企业或服务人员以既定的标准为依据，对一定时期内服务工作状况的评定与估价。具体地表现为对服务质量和效果的情况进行收集、分析、评价和反馈的过程。 服务