[湖北经济学院服务营销学]7-服务质量.pptVIP

湖北经济学院曹礼和教授 服务营销学 湖北经济学院工商管理学院 本课程的主要教学内容 1、服务营销概述 2、服务消费行为 3、服务营销理念 4、服务营销规划 5、服务市场定位 6、服务产品策略 7、服务质量管理 8、服务定价策略 9、服务渠道策略 10、服务促销策略 11、服务人员 12、服务过程 13、服务有形展示 14、服务绩效评估 服务质量的内容 服务质量的测定 服务质量的管理 服务质量的提高 服务质量的认证 通过本章学习，了解服务质量的概念、属性、构成要素；掌握服务质量差距模型及影响服务质量的因素分析；提高服务质量的方法与策略；服务承诺及采取的措施；推行全面服务质量管理。 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。因此，深刻地理解和认识服务质量对于企业开展市场营销活动具有重要意义。 谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中求得生存和发展。优质服务成为服务竞争的核心，加强服务质量管理是提高服务质量、实现优质服务的必经之路。可以说，服务营销成败的关键就在于服务质量管理。 7.1 服务质量的内容 无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素