[湖北经济学院服务营销学]11-服务人员.pptVIP

湖北经济学院曹礼和教授 服务营销学 湖北经济学院工商管理学院 本课程的主要教学内容 1、服务营销概述 2、服务消费行为 3、服务营销理念 4、服务营销规划 5、服务市场定位 6、服务产品策略 7、服务质量管理 8、服务定价策略 9、服务渠道策略 10、服务促销策略 11、服务人员 12、服务过程 13、服务有形展示 14、服务绩效评估 服务人员及内部营销 服务人员的内部管理 服务人员的培训 通过本章学习，了解服务人员在营销活动中的地位与作用，认识内部营销的涵义和进程，熟悉对服务人员的内部管理过程，掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理。 11.1 服务人员及内部营销 在服务营销的7PS组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。 对于服务企业来说，人的要素包括两个方面的内容，即服务员工和顾客。 本章着重讨论服务企业员工的问题，即服务企业内部营销。 服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。 1、服务人员 在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器设备来提供的。如自动售货服务、自动提款服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过程中仍起着十分重要的作用。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说，员工因素就显得更为重要。 一方面，