[湖北经济学院服务营销学]2-服务消费行为.pptVIP

湖北经济学院曹礼和教授 服务营销学 湖北经济学院工商管理学院 本课程的主要教学内容 1、服务营销概述 2、服务消费行为 3、服务营销理念 4、服务营销规划 5、服务市场定位 6、服务产品策略 7、服务质量管理 8、服务定价策略 9、服务渠道策略 10、服务促销策略 11、服务人员 12、服务过程 13、服务有形展示 14、服务绩效评估 认识和了解顾客 服务消费及购买心理 服务产品的评价 服务购买及其决策过程 通过本章学习，了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程。掌握购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论。并能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。 去和尚庙推销梳子——创造市场 美国一家制鞋公司打开非洲市场 希尔顿饭店满足顾客的偏好 2.1 认识和了解顾客 美国管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要。 许多企业在服务营销方面所犯的一个基本错误，一般都涉及到他们不知道真正的顾客是谁？顾客在哪里？顾客有什么需求？顾客有哪些基本特征？…… 顾客是服务的接受者 什么是顾客呢？简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是服务的接受者或产品的使用者。 由于顾客的存在，企业才得以生存，因此，企业都竭尽全力寻找顾客，并尽可能地满足顾客需要。 顾客不是依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客是把他的欲望带给