[湖北经济学院服务营销学]12-服务过程.pptVIP

湖北经济学院曹礼和教授 服务营销学 湖北经济学院工商管理学院 本课程的主要教学内容 1、服务营销概述 2、服务消费行为 3、服务营销理念 4、服务营销规划 5、服务市场定位 6、服务产品策略 7、服务质量管理 8、服务定价策略 9、服务渠道策略 10、服务促销策略 11、服务人员 12、服务过程 13、服务有形展示 14、服务绩效评估 服务作业程序和系统 服务过程的管理与控制 服务业的生产率 通过本章学习，了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统，理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因，掌握提高服务生产率的方法。 12.1 服务作业程序和系统 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。 服务作业管理的含义 在制造领域，作业管理被称之为生产管理，其着重强调的是制造。现在，越来越多的银行、航空公司、旅馆等服务企业，都认识到作业管理已成为成本控制、制度改善和顾客服务水平方面的重要投入因素。 所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而