WAYOUT-QP-09维护和服务程序.docVIP

1目的 为满足顾客的需求及期望，对合同或与顾客达成协议所规定的支持和维护服务活动进行规范和控制。 2适用范围 本程序适用于公司向顾客提供的售后技术支持和维护服务的所有过程和活动。 3定义、术语及说明 售后技术支持服务：根据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、维护性的服务，通常包括软、硬件产品的维护、系统技术支持、客户培训和其它客户要求的事项等。 维护服务：也称外包服务，根据合同或协议，向顾客提供的特定范围的系统运行、日常监控管理、故障诊断和问题分析等专项维护性服务。 4职责 软件/硬件开发产品或应用程序的维护与服务，由产品研发部负责。 集成项目维护与服务，由工程服务部负责。 技术服务中心负责将用户信息及要求提供给产品研发部。 5工作流程 5.1服务方式 公司软件/硬件开发与系统集成主要通过如下方式为顾客提供服务支持： 电话/E-Mail支持响应服务； 远程诊断服务：通过远程登陆进行问题诊断处理； 现场支持服务：现场问题诊断、故障恢复、应用重启； 定期巡访：定期/不定其对顾客进行回访、调查； 网上在线服务。 5.2服务要求解决流程 当公司技术服务中心接到顾客问题时，由问题获取人记录信息情况，并根据信息类别将信息及时反馈至相关部门（产品研发部、工程服务部等）。通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 产品研发部及工程服务部在收到顾客问题信息时，根据问题性质，采取处理方式、决定处理方案，并及时对问题进行解决处理。 服务完成后，必须经顾客认可，形成顾客签字或以其他方式记录。 问题处理过程由产品研发部或工程服务部设专人负责跟踪，服务过程通过《顾客问题记录与处理》予以记录。 5.3客户满意度调查及服务统计 公司定期/不定期对服务情况进行跟踪调查，主要通过客户代表反馈信息、回访顾客以及发放《客户满意度调查表》实现。 对于客户的反馈和问题记录，由技术服务中心设专人收集、统计和分析，了解顾客满意度情况（“客户满意度”定义等级为：1-很满意、2-较满意、3-满意、4-一般、5-不满意），提出相应的建议和工作的改进措施。 5.4 服务记录的汇总归档 公司自始至终建立顾客档案，并对其进行维护。由技术服务中心总结《顾客问题处理统计表》进行归挡。 6相关程序文件 序 号 名 称 编 号 1 更改控制程序 WAYOUT-QP-03 7记录 序 号 名 称 模 板 编 号 2 顾客问题记录与处理 WAYOUT-QF-22 3 客户满意度调查表 WAYOUT-QF-23 4 顾客问题处理统计表 WAYOUT-QF-24 5 项目维护计划 WAYOUT-QF-20 质量体系程序文件 北京威奥特信通科技有限公司 维护和服务程序 文件号： 版本： 拟制 审核 批准 生效日期 保密 WAYOUT-QP-09 V2.1 熊英 赵庆轩 邓泽林 2003-11-4 否 WAYOUT-QP-09 V2.1 - 2 -