《芒果KTV全国连锁全套运营手册》.doc

PAGE  芒果KTV全国连锁  PAGE 157 /  NUMPAGES 157 目 录 董事长致词……………………………………………………………8 序言………………………………………………………………9 公司简介………………………………………………………10 芒果KTV简介 公司组织架结构图 门店组织架结构图 员工素质………………………………………………………13 从业人员的基本素质及要求 公司纪律 基本服务知识 集体意识 业务素质 如何做一名合格的员工 学会与同事相处的28原则 言行规范 如何成为优秀的干部……………………………………30 干部的工作要求 干部应有的能力 干部应有的心态 干部的角色扮演 干部的角色误区 干部必备能力之沟通力 第一章 培训制度………………………………………………40 学员学习原则 师资力量及分工 培训时间 学员考勤制度 培训纪律 培训教室卫生制度 培训期待遇 培训期日程安排 第二章 军姿动作………………………………………………60 一．立正、跨立、稍息 二．向左、右、后转 三．齐步走、跑步 四．蹲下、起立 看齐、报数 集合、解散 七．出列、入列 第三章 仪表仪容………………………………………………66 一、服务仪容 二、微笑标准 第四章 服务标准………………………………………………69 一、十四个标准 1. 站立标准 2.行进标准 3. 指引动作标准 4.转角处指引动作标准 5. 遇客避让标准 6 鞠躬标准 7 托盘标准 8. 电梯礼节标准 9.进包厢标准 10.退包厢标准 11.蹲姿标准 12.换烟灰缸动作 13.递送水杯标准 14.递送麦克风动作 二、 十项行为规范操作 1.一定要做到 2.两个用托盘、两个第一时间 3.三轻三主动三习惯 4.四部曲 5.五个请 6.六勤 7.七字准则 8.八声服务 9.管理九个会 10.服务十点 第五章 岗位功能介绍…………………………………………76 副接（迎宾） 主接（总机） 柜台 超市（收银和理货） 吧台 区域（外场） 人事 厨房 仓库 工程 DJ PA 保安 办公室 第六章 工作流程………………………………………………79 一、 流程作业 （一）、 全体班前会 （二）、 各区班前小会 （三）、 开档流程 (四)、 岗位职责表 服务流程 （一）服务流程图 标准服务流程 （三）其他流程 (四)标准服务流程作业表 清洁流程 中途清包 各区域总清 收班工作 第七章 酒水服务………………………………………………117 食品酒水摆放要求 如何为客人开酒 如何为客人斟酒 如何为客人兑酒 第八章 基础应对100题……………………………………120 包厢消费类 餐饮品质类 人员服务类 歌曲品质类 设备故障类 其他类 第九章 突发事件处理………………………………………131 火警发生处理 客人打架、斗殴酌情分级处理 停电问题处理 相关部门临时检查应对处理 电脑荡机应对处理 简易机具处理 第十章 促销技巧教学………………………………………136 促销高手的具备性格 促销高手的基本功 促销高手的业务能力 第十一章 部门职责、职能说明………………………139 第十二章 消防知识……………………………………………143 消防设备熟悉 灭火基本方法 三懂三会/四不放过原则 消防安全编组 状况处理 正确的逃生方法 第十三章 PA培训…………………………………………146 工作职责 岗位介绍 与各单位之间互动 仪容仪表 标准动作与口语 清洁工作 保养工作 洗杯间工作 洗衣管理 奖惩范围 第十四章 保安培训…………………………………………158 工作职责 工作内容 礼仪形象 车辆指挥 车场管理 消防知识 应对处理 奖惩范围 董事长致词 各位同仁： 芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。 我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。 芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。 选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台