2009-10徐罗的《手机零售卖场如何做客服》.docVIP

课程名称 《手机零售卖场如何做客服》 课程介绍 售后工作不同销售，在营业柜台上的顾客都是来选购商品的，他们大多报着一个舒畅的心情，使我们可以易于与他们沟通。但做售后工作时，顾客大多因为手机出现故障而烦恼，心情绝不会好到哪去，有的顾客会怨声载道，有的甚至会大发雷霆。所以在做售后工作时我们要特别注意和顾客之间的沟通。 在工作中会碰到各种各样的投诉,有的投诉我们的服务态度,有的投诉机器修理时间太长,有的投诉机器质量差,面对这些不同的投诉应该怎样处理才好呢? 我们能做什么？ 培训收益 本课程就像是一只工具箱，要充分了解工具箱有什么作用。而这只工具箱永远也是装不满的，我们要把日常所碰到问题的解决方法都做为工具放到这只箱子里，这样日积月累，在处理某一问题时，我们便会知道应用何种工具了。 课程着力于为学习者改变思维方式，提供实用的核心方法和技巧，并配以适当的情景案例，增强了可操作性。分析了不同类型的售后用户，针对不同种类的投诉，采取不同的策略，它们适用于很多常遇到的售后情境，适用于客服部成员提供优质的售后服务，提升品牌形象。 课程特色 源自各项真实的案例，4年从业人员编写，此培训主题主要涉及: 怎样做好客户服务 三包学习资料 保修机管理制度 退换机管理制度 注意事项 培训方式 室内培训+课后跟踪《客服部客服人员综合能力评估表》 适合对象 客服部前台接待，零售店铺售后接待人员 适合行业 通讯业客服部 培训用时 6小时 课程提纲 一．怎样做好客户服务 1.优质服务的重要性 2.服务理念与销售理念的关系: 为什么失去顾客 失去顾客我们将失去什么? 3.如何进行优质服务 4.优质服务的关键: 5.优质服务者应具备的素质: 6.优质服务的四个步骤 7.解决顾客问题的六步曲： 第一步：了解情况 第二步：提供信息 第三步：征询建议 第四步：提出建议 第五步：检验理解 第六步：达成共识 8. 如何处理投诉及对待“麻烦”的顾客 处理顾客投诉的原则： 顾客投诉想得到的是什么 投诉的处理: 六步骤平息客户的不满 超出自已能力范围： “麻烦”顾客的种类： *愤怒的顾客 *不停在说的顾客 *刁钻刻薄的顾客 *要求无止镜的顾客 *说不清问题的顾客 *拿不定主意的顾客 *喜欢争斗的顾客 为什么产生上述现象 处理投诉实用技巧--如何接待这些人 自身情绪管理--如何管理好自己 做一个好的服务大使 第二部分移动电话机商品修理更换退货责任规定 简称”三包” 1.0 何为”三包”? 2.0 实施三包的移动电话商品目录 3.0 有关换货 3.0责权： 4.0流程：(见附表8.1) 5.2保修流程： 5.2退换机流程： 注 意 事 项 1.0 手机销售注意事项 2.0 接机注意事项 3.0 出机注意事项 如何让顾客转怒为喜－－顾客诉怨处理法则1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。? （5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C -控制你