培训资料：用感动服务提升企业竞争力.pdfVIP

用感动服务 用感动服务 提升企业竞争力 提升企业竞争力 讲师:吴宏晖 2009/10 「课程研修主题」 服务塑造企业竞争力 感动服务让客户忠诚 客户期望与服务策略 服务接触的关键时刻 服务质量的量化管理 客户抱怨的应对补救 2 2 服务塑造企业竞争力 服务特性以及对应策略 服务能让有形产品增值 服务企业的核心竞争力 提升竞争力的五个方面 3 3 从服务的特点谈起 从服务的特点谈起 无形性 同步性 异质性 服务 易逝性 所有权 4 4 产品/服务连续谱系 5 5 1996年，一些四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员上门 发现农民经常用洗衣机洗地瓜。 技术人员是把此事当笑话讲出来的，但张瑞敏说： ¡ 创造市场¡ 的内涵并不局限于抢占现有的市场份额，还在于以自己的 优势创造新市场。市场上的难题恰恰就是创新的课题，就是创造新市场的方 向。 6 6 2008年9月18 日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一 批特殊的客人¡ ¡ 海尔冰箱的4名服务人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎 接海尔冰箱服务人员。为什么送货的海尔服务人员会受此礼遇呢？ 7 7 什么是企业核心竞争力 美国经济学家普拉哈拉德和哈默于１９９０年在 《哈佛商业评论》首次 提出核心竞争力概念，他们认为 ¡ 就短期而言，公司产品的质量和性能决 定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞 争力 ¡ 。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可. 核心竞争力是企业获得长期稳定的竞争优势的基础，是企业在经营过程 中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。 其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、 产品、服务和文化。 其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品 （服务）是核心竞争力的精髓。 企业核心竞争力的塑造： 价值性: 独特性: 延续性: 8 8 海尔不断创新的服务模式 市场 规范化服务 亲情化