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星级客户服务 目　录 客户价值是客户关系的核心 让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本 案例分析 某银行因地处偏避，人流量很少。为了吸引顾客，银行负责人决定对银行进行装修。装修后银行大厅变得富丽堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？ 客户忠诚度的关键指标 重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率 超一流的服务平台与标准 客户群偏好分析　产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版 防范客户流失的EWS系统 客户服务三大平台 俱乐部五大功能 团队建设的关键环节 服务精英的“五力”培养 完美服务与“新标杆管理” 大客户经理的七条金律 “情绪管理法”与稳定绩效 “层级激励法”与超常绩效 “结构调配法”与战略绩效 客户投诉的处理 不投诉的客户 　　　　 　9%(91%不会再回来) 投诉过但没有得到解决的客户　 　 19%(81%不会再回来) 投诉过但得到解决　　　 　　 　54% (46%不再回来) 投诉被迅速得到解决的客户 　　 82%(18%不会再回来) 从蝴蝶效应看客户投诉 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而增长，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。 有效处理客户投诉的方法和步骤 处理客户投诉的原理： ----LSCIA模型 倾听(Listen to) 　 分担(Share) 澄清(Clarify) 　　 陈述(Illustrate) 　 要求(ask ) 练　习 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、表情、语气、语速和音调与客户交流 练　习 ××先生/小姐，我非常理解您的心情，如果情况果真如此，那的确是我们的责任，我们公司一定会负责，请您一定相信我们。 客户投诉处理技巧 投诉处理技巧 投诉处理技巧 投诉处理技巧 当我们与客户面谈很久，已经将最后一张牌打出来后，客户仍是不同意，我们可以说：“我们认为这样已经是一个比较合适的解决方案，您可以再考虑一下”。然后保持沉默，不再做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，可以让他坚守防线动摇。 投诉处理技巧 投诉处理技巧 当顾客提出了很离谱的要求，而你已经成功地取得了客户的信任时，可以这样说：“××先生/小姐，对这件事我非常理解您，也很希望能帮助您答成的您的要求，但是凭我的经验，我作为个人的意见跟您说，您的要求恐怕难以实现，谈来谈去的也浪费您的时间，不如您再考虑一下，这样我也好帮您争取…” 投诉处理技巧 练　习 赞美的力量是伟大的，会让客户阴郁的心情变成晴朗的天空，让投诉的顾客重新惠顾我们公司。 下面我们就做一个赞美的练习： 结　　束 7.用自信与制度做盾牌 我们在与客户谈判时，客户经常会提出要 见公司最高领导，这时你一定要很坚定的告诉 客户，“我就是处理这件事的全权负责人，即 使公司的最高领导来处理这件事也会争求我的 意见，老板也要了解情况，要按公司的制度办事。所以您有什么要求可以尽管跟我讲”。 * * 运作绩效领先竞争对手 团队职业化程度高于行业标准 专业级的标准化平台 客户忠诚度达到行业最高水平 客户总价值大于竞争对手 “服务经济时代”----服务为王 销售 与客户达成交易 争取客户 约翰.杜宁预言----嘉德纳集团预测 　　2000　　　2005　　　2010　 服务 为客户解决问题 保留客户 服务战略是服务策略的前提 关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长期关系获得的顾客终身价值（LTV） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本 成本三项关系价值VS二项关系成本 　收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 　品牌价值：客户对市场影响 产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出 三项让渡价值VS二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事 稳定性价值 波动性价值 一次性价值 服务新产品与顾客满意度 服务产品组合的543法则 客户冷淡 客户犹