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海底捞考察分析报告 海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以有激情是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。 服务质量问题并不在服务本身；服务流程可以制定的无限完美，服务标准可以要求的无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的。也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只要我们自己努力，让我们的的企业、让企业所有的管理者来感动每一位员工。 如何感动员工 新员工所受的礼遇 培训师在第一天开始培训前就告知每个人她的联系号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给他（她）打电话。 首先，店里所有领导都会轮流接待新员工。培训师考核新员工合格后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进店以后认识的第一个人就是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激烈新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理以及实习经理、实习店长会轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难和他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交代领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情？ 其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子，凳子，亲自摆碗筷，亲自给员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天，新员工的这种待遇大概会持续4、5天到一周。因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。 再次，师傅的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟，并且，指定师傅是在例会上进行，全部员工看在眼里，记在心里。在例会上店长为新员工(征师傅)的时候，响应是很热烈的。每个师傅都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师傅们，要在业务和生活上关心徒弟。徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问师傅对他们好不好，随时了解情况。所有这些，都让师傅们不敢怠慢、我的师傅第二天晚上带着我和另外两名他带出来的徒弟聚餐。 然后，对新员工跟踪调查。调查对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店里的情况，师傅有没有认真带你。还有吃的习惯不习惯，住的舒不舒服之类。 这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。 新员工这几天受到的这些礼遇，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。 2．领导时刻都在每一个员工身边 海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一个概念：如果我们需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的还是工作上的事情，只要我开口，甚至不用我开口他们也能知道并做到。经理和店长都不会坐在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就出现在哪里。一是指挥员工间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊“林姐（海底捞北京牡丹园店店长，虽不到20岁，但上上下下都这么称呼她）帮我把单子带到后厨一下。谢谢”也会喊“林姐/我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢” 一个普通员工，他需要什么样的上级？一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级；一定是一个能够随时鼓励自己，而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做的不对，而不是一个用嘴说自己错了的上级；一定是一个对业务比自己还熟悉的的上级；而不是一个不能动手的上级。所以在海底捞做一名普通员工比在别的企业做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理者要比在别的企业做管理者要难，因为管理者不仅需要熟练的掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处能够提高员工的士气。 3.协作比分工更重要 海底捞不同部门员工的上班时间都是一