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客服部日常工作规范流程 考勤： （1）客服上班分早、中、晚班 早（9：00—18：00 ） 每周轮休一天 中（10：00—20：00） 晚（16：00---1：00 ） （2）从2010年1月1日起，客服部上下班必须在公司指定打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来核算。 如有特殊情况未能及时打卡的，需向主管申请，由主管登记缘由。如无上报按迟到或旷工算，结算工资时按公司相关制度扣除全勤奖金和相应处罚金，如果有事需要临时换班的和同事协商好后，上报主管审批，要保证当班岗位有人值守，每人每月换班不得超过2次.（换班申请表） 注：迟到一次-1分、 迟到两次-2分、 迟到三次-3分，本月无全勤奖。 签收快递应注意事项及规范： 签收快递必须用正楷签收，不得草签，签收人写自己的名字。 签收完后，必须清点签收的数量和面单是否吻合，如不清点清楚，数量与实签有相差的当丢件处理，按实际金额赔偿，签收后需要将签收快递的名称、数量、签收日期、签收人姓名等登记到记录本上以便查询.（签收登记本） 签收后的包裹必须放在指定拆包登记区，不得随意乱放。 底单看不清的，可在签收时查看面单信息，自己在底单上表明信息，如出现底单无法登记的责任由签收人承担。 到付件的，先记录下寄件人信息，在管家中查询后，看是否有信息，并在后看备注和咨询其他客服是否知道情况，如无信息马上电话联系寄件人，查实后再收取，否者一律拒签，签收后多少钱要报知主管登记。 注：签收名字不清楚快递出现草签核实是自身情况-1 、给到付付钱不报的-1、 冒顶他人名字签收查实后-1、 签收时不核对底单信息备注好-1 、签收不清点数量出现丢失的-3+实际货品价值、 签收后的包裹没放在指定区域的-1、到付不查实签收或拒签-2、签收后未在登记本上做记录的-1（并承担工作失误带来的一切责任） 发货单的录入规范： （1） 每日早上和晚上拿回来的发货单，由中班客服录入单号进淘宝做发货通知，订单不超过200张需在2小时内完成发货 超过200—500张5小时内完成发货。 （2） 发货单必须按以下几个类目分类放，换、补、银（放在一起）即换货、补单、银行汇放一类，正常发货的，按英文，中文网名发货公司分类放置方便装订、查阅、其中单上有欠字的在单独拿出来、等所有单做完发货后，在把该订单所欠的商品补登到网店管家，避免到货后漏发给客人。 （3） 点发货单需根据发出的货品逐一点击发货。不能把未发货的一并点击，如顾客是使用购物车购买的。在点发货后，马上延长7天交易时间，并在备注中注明欠的鞋子是哪些，配件有哪些。 例：欠5815深紫W7*1 鞋垫7*1 1-1（格式） （4） 如面单上有补、换、银的除了（银）.其余应在相对应买家交易信息中备注，换的什么鞋子，什么时间发的，发的什么快递及单号、例：换5815灰W7*1 圆通 222410000 1-2发，补单的也一样，如全部用购物车购买一点发货的，在交易备注里，注明，例：补 5825栗色W7*1 圆通：2224022404 1-2已发。如看到分开购买的要做发货通知，备注清楚，然后再把这些订单按公司统一格式要求发短信或者旺旺留言通知客户。 点击发货中遇见退款中、退款成功的订单需拿出来注明问题件交由指定客服跟进处理。 如果遇见超区不到，在发货时候已经更改其他快递的订单，需要按换发的订单号录入，如果已经先录入了的要在备注中注明超区换的快递和正确单号，方便客人查件时能马上了解情况。然后必须在网店管家更改正确的单号，方便每月和快递核算快递资费。 如点发货中发现该笔订单已先点发货了，需马上核实单号是否一致（有可能是客人咨询的时候查到该订单已经发出，客人急需要单号，客服先录入了），如不一致需马上查看情况。如果是重单的，应即刻联系快递追回，并拿出订单，写上日期、重单、追回字样，然后每天跟进此单直到处理完后可统一存放到错单收纳区，这种订单必须登记到问题件处理本上，（格式 例： 1月10日 圆通单号22200XXX ID 重单 联系快递追回 处理情况等，追回后再写上已追回方可结束） 又如（例 1月10号退款成功，圆通单号 ID XX 处理情况 结果） 发货单点完以后按中、英文名分好，快递公司分好后装订在一起，然后在第一张单上写上日期 如果是 换、补、银也装订好，写上日期分别存放到指定区域。 所有发货订单存放区不得超过10天的发货单，必须每天整 理出10天前的发货单，换货单等存放到公司指定的历史发货单存放区。 注：超过时间没完成发货单录入的，无特殊情况的-2 订单分类不明确的-2 、客人已收到还没点发货-1、 有欠单未延长时间的-1、录入发货单号错误的-1、 补、换、银未发短信通知或者给