BMW汽车销售流程研究与实施----异议处理技巧的调研报告.docVIP

课程综合实践（四） 项目：汽车销售流程研究与实施 分 院：汽车技术学院 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：S711310 学生姓名： 学生学号：32 学 期：2011-2012 (2) 指导教师：乔文山 池婉芬 2012年 6月 4 日 目 录 奔驰汽车销售流程研究与实施---异议处理技巧……………………………（2） 一、引言………………………………………………………………………（2） 二、宝马品牌……………………………………………………………………（2） 三、异议的不可回避性………………………………………………………（2） 四、异议的产生及原因………………………………………………………（2） 五、异议的处理…………………………………………………………………（3） 六、总结………………………………………………………………………（3） 参考文献………………………………………………………………………（5） 宝马企业汽车销售流程研究与实施----异议处理技巧调研报告 徐泽任 指导老师：乔文山 企业指导老师：池婉芬 [摘要] 客户在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理，规范销售的流程。 [关键词]汽车销售 异议处理 规范流程 一、引言 在汽车销售的过程中，客户异议的产生主要是是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位，而我们更要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则（正确对待、避免争论、把握时机），掌握处理异议的五个技巧（认真听讲、重复问题、认同回应、提出证据、从容解答）。 二、宝马品牌 BMW公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发动机制造商，1917年还是一家有限责任公司， 1918年更名巴伐利亚发动机制造股份公司并上市。 BMW是Bayerische Motoren Werke的缩写。在初创阶段，公司主要致力于飞机发动机的研发和生产。BMW的蓝白标志象征着旋转的螺旋桨，这正是公司早期历史的写照。但是现任的宝马总裁却更正说，人们总以为蓝白标志是螺旋桨，其实应该是，宝马的总部在慕尼黑，德国的巴伐利亚州，而巴伐利亚州的州旗是蓝白相间的，宝马的名字又是巴伐利亚发动机公司，宝马就代表了巴伐利亚，代表了德国最精湛的发动机技术。 实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。 当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？ 从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。 还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。 下面让我们看看异议是如何产生的及宝马公司是怎么处理异议的。 四、异议的产生及其原因 异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种： （一）误解 汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。 （二）怀疑 怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。 （三）假的 这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是