进口VOLVO汽车4S店服务运营手册.doc

服务、配件运作手册 目　录 前　　言 7 1．术语说明 8 2．服务站建店及设施 9 3．组织机构及岗位说明 10 3.1组织机构设置 10 3.1.1目的 10 3.1.2组织架构 10 3.2职位说明书 11 3.2.1服务总监 11 3.2.2服务经理 12 3.2.3配件经理 13 3.2.4技术经理 14 3.2.5服务顾问 15 3.2.6预约员 15 3.2.7索赔员 16 3.2.8回访员 16 3.2.9质量检查员 17 3.2.10维修组长 17 3.2.11维修技术人员 18 3.2.12配件计划员 19 3.2.13配件销售员 20 3.2.14工具资料管理员 20 3.2.15库管员 21 3.3关键岗位绩效指标 22 3.3.1　服务总监 22 3.3.2　服务经理 23 3.3.3　配件经理 23 4.服务站操作流程 24 4.1预约管理 25 4.1.1预约目的 25 4.1.2预约流程 26 4.1.3预约关键工作行为指导 27 4.1.3.1主动预约前准备 27 4.1.3.2主动预约邀约 27 4.1.3.3客户预约 27 4.1.3.4促销活动介绍 27 4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料 27 4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单 28 4.1.3.7客户光临前确认 28 4.2接待诊断管理 29 4.2.1接待诊断管理目的 29 4.2.2接待诊断流程 30 4.2.3接待诊断关键工作行为指导 31 4.2.3.1接待人员和场所要求 31 4.2.3.2客户接待 31 4.2.3.3确定维修项目 31 4.2.3.4时间及费用估算 31 4.2.3.5客户确认W/O 32 4.3维修管理 33 4.3.1维修管理目的 33 4.3.2维修流程 34 4.3.3维修关键工作行为指导 35 4.3.3.1派工 35 4.3.3.2领取工料 35 4.3.3.3维修作业 35 4.3.3.4质量检查 36 4.3.4 车间管理 37 4.3.4.1车间环境与设施 37 4.3.4.2生产率控制 37 4.3.4.3 维修技术人员操作标准 38 4.3.4.4维修手册使用管理 39 4.4交车、结算管理 40 4.4.1交车、结算目的 40 4.4.2交车、结算流程 41 4.4.3交车、结算关键工作行为指导 42 4.4.3.1交车前准备 42 4.4.3.2通知客户接车 42 4.4.3.3向客户解释W/O项目 42 4.4.3.4结算、付款 42 4.4.3.5请客户在结算单上签字 43 4.4.3.6与客户告别 43 4.4.3.7建立客户档案并存档 43 4.5外出救援服务 44 4.5.1外出救援服务的目的 44 4.5.2外出救援工作流程 45 4.5.3外出救援服务工作行为指导 46 4.5.3.1车辆及设备管理 46 4.5.3.2接受客户外出救援服务 46 4.5.3.3出发前准备工作 46 4.5.3.4到达故障现场及诊断 46 4.5.3.5维修后跟踪 47 4.6客户回访管理 48 4.6.1客户回访目的 48 4.6.2客户回访流程 49 4.6.3客户回访关键工作行为指导 50 4.6.3.1客户回访的要求 50 4.6.3.2取得客户维修资料 50 4.6.3.3电话联络客户 50 4.6.3.4客户投诉 50 4.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告 50 4.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统 51 4.7三包索赔 52 4.7.1三包索赔目的 52 4.7.2三包索赔流程 53 4.7.3三包索赔关键工作行为指导 54 4.7.3.1故障件的保管 54 4.7.3.2索赔申报 54 4.7.3.3索赔处理 54 4.8信息管理 56 4.8.1VOLVO下发信息管理 56 4.8.2服务站上报信息 56 4.8.3上报信息要求 56 5. 配件管理 58 5.1配件销售 58 5.1.1配件销售目的 58 5.1.2配件销售员素质培养 58 5.1.2配件销售流程 60 5.1.3配件销售关键行为指导 61 5.1.3.1寻找客户 61 5.1.3.2客户拜访 62 5.1.3.3店内接待 64 5.1.3.4报价 68 5.1.3.5结算 68 5.2库存控制 70 5.2.1库存控制目的 70 5.2.2库存控制关键工作行为指导 70 5.2.3配件查询、订单流程 71 5.2.4配件查询、订单关键工作行为指导 71 5.2.4.1开立订单 72 5.2.4.2配件查询 72 5.2.4.3价格、数量确认 72 5.2.4.4订单类型（订单级别） 72 5.2.4.5订单受理时间 72 5.2.4.6运输时间和运输方式 73