护士的素质与服务规范.pptVIP

护 士 素 质 与服务规范 　　　　　　 护士礼仪与行为规范 国尚礼则国昌 家尚礼则家大 身尚礼则身正 心尚礼则心泰 服务是一种供需关系，是一种手段。 工厂----产品----顾客 公司----顾客、客户 医院----病人 先进的服务理念、执着的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技术、灵活的服务技巧、便捷的亲情的服务方式，。 服务原则： 以人为本，关爱生命，营造温馨的就医环境。现在有很多大医院的特需病房、民营医院、洋医院仍然病人爆满，折射出患者在那里更能够感受到人性化、个性化的服务，可见提供高质量的服务是竞争中能够占用一席之地的关键之一，提高护理服务势在必行 护士行为规范原则 律己：规范行为的基础和出发点 敬人 宽容 平等 真诚 适度 从俗 患者不仅需要临床治疗护理，而且需要保护隐私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求 ------向世界最好的医院学管理 职业形象要求 指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象，包括内在和外在的要求。 指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象，包括内在和外在的要求。 身 体 语 言 职业形象要求 内在要求：文化素质、敬业精神、道德修养 外在要求：仪表端庄文雅 语言亲切感人 举止自然大方 行为文明高尚 留下良好第一印象 第一印象效应是指双方第 一次交往时各自对交往对 象进行直觉观察的归因判 断 留下良好第一印象 强化第一印象：真诚的微笑、关切的目光、主动的问候或请坐会大大消除病人的紧张和陌生感，熟练娴熟的技术操作进一步展示护士的职业形象。 医院员工良好的职业形象 增强专业印象 融洽与患者、同事的关系 树立所在医院的形象 体现医院的业务技术或服务的亲和力 你的个性与职业相一致 反映个人 护士形象标准 仪表整洁、举止端庄 ?充分体现护理职业的崇高性，为给病人和员工展现健康及安全的职业形象。 ?服装应保持干净、整洁、庄重，适应护士工作或本人职位的要求。  ??工作时间应佩带工作牌，别在左上胸部为佳，每位员工有责任保持工作牌的完整、清洁，如有破损及时更换。 ??不得佩带对病人/员工有潜在伤害的或与职业形象不和谐的装饰品，如手镯、戒指有坠耳环等，保持合适的淡妆。 ??指甲的长度应保证不对病人造成潜在的伤害，禁涂指甲 ?护士服和护士鞋只在上班穿着。 着装 语言:迎接语、操作语、道歉语、致谢语、相送语、接受检查语等 站姿 问候礼 坐姿 端治疗盘 持病历夹 推治疗车 推轮椅 拾遗物 搀扶病人 服务总则 ●??“病人至上，质量第一” ●??实行首问负责制，首见负责制， ●??上班期间不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。 ●??尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足。 案例 ??做到四轻： ●??当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 ●??抢救病人时，情绪应镇静、严谨、体贴，外伤病人待生命体征平稳后，应细心为病人擦净身上的血污渍 人文关怀 三前服务 走在病人开口前 想在病人需要前 做在病人开口前 八声服务 见面有称呼声 操作前有解释声 操作中有沟通声 操作失误有道歉声 病人有迎声 操作完毕有答应声 节日到来到来有祝贺声 病人出院有送行声 真诚微笑、真诚自然、亲切和善、要学会控 制情绪，不把个人的烦恼和忧愁带入工作 主动问候：