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客房部概述 本章学习重点： 了解客房部在酒店经营中的地位、作用及主要任务 了解客房类型与客房设备 掌握客房定员的常规方法及各岗位工作职责 案例1客房是酒店销售的主要产品 从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入占2%，其他经营收入占7.1%。 我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比例为12.47%。 从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74.3%。 案例1客房是酒店销售的主要产品 从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入占2%，其他经营收入占7.1%。 我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比例为12.47%。 从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74.3%。 客房部在酒店中的地位 客房是酒店存在的基础和构成主体 酒店向旅客提供生活服务的综合设施，其中必须能向旅客提供宿舍服务，要住宿就必须有客房，所以客房是酒店存在的基础。 客房面积约占酒店的70%-80%，酒店绝大部分的固定资产、物资设备、物料用品都在客房，所以说客房时酒店的主要组成部分。 2. 客房收入是酒店经济收入的主要来源 3. 客房部服务质量是酒店服务质量的重要标志 客房是客人逗留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否丰富，对客人有着直接影响。客房服务质量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级的重要标志。 4. 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 酒店，只有在客房入住率高的情况下，酒店的各种设施才能发挥作用。客人住进客房，要到前台办手续、交房租，要到餐厅用餐、宴请，要进行商务活动，还要健身、购物、娱乐等，因此，客房服务带动了酒店的各项服务。 5. 客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 客房部的工作内容涉及到酒店的方方面面，客房部的员工数量在整个酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。 客房部的主要任务 提供综合性的客房服务（提供商品） 完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用、日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全又保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 创造清洁优雅的对客环境 客房部出了客房的事物以外，还负责酒店所有公共区域的清洁卫生工作，包括大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生清洁是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。 保障客人生命和财产安全 安全是客人的基本需求之一，也是客人选择酒店的前提。酒店的不安全事故大都发生在客房，因此，客房服务员必须要有强烈的安全意识。 为其他部门提供服务 酒店的正常运转需要各部门的通力合作与配合。客房部的运行需要其他部门的支持与帮助，同时，客房部也为其他部门提供服务。 客房部与酒店主要部门的关系 酒店等正常、高速运转需要各部门的通力合作。客房部一方面需要其他部门的配合、帮助与支持，另一方面又要其他部门提供一系列的服务。因此，客房部应与以下几个部门保持良好的沟通和合作关系 客房部与前厅 客房部与前厅部是联系最为密切的部门，二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。许多酒店将其合并成一个部门，即房务部。 两个部门之间必须不断地相互提供最新信息，确保客房状况的一致性，以最大限度的提高客房出租率。 客房部应根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁工作。 客房部与销售部 销售部的核心任务时销售酒店客房，而客房部是酒店客房的提供者，两个部门之间良好的沟通和协调可以最大限度的提高客房的出租率和平均房价。 客房部应及时将本部门推出的新服务项目通报营销部，以使其更好的销售。客房管理人员应定期向营销部了解客人对客房部产品的意见，并根据客人的反馈不断改进产品质量。 营销部对第二年的客情预测是客房部管理人员制定预算的依据，客房部还要根据客情预测合理安排本部分员工的年