客户服务和关系管理.pptVIP

ppt文件制作模版 客户服务和关系管理的意义和价值 20世纪80年代以前 生产导向 八十年代——九十年代 产品导向 九十年代——2000年代 市场导向 2000年代后 客户导向 二、树立客户战略、重塑商业模式 工业化发展的历程： 二、客户的需要和需求 客户的需要：解决客户问题的产品或服务！ 六、影响满意度的因素 1.影响满意度的双因素模式： 练 习 列出保险经营的保健因素和激励因素： 服务质量？ 服务质量是顾客感知服务质量，服务质量水平高低的感知取决于服务结果，也取决于服务过程。 劣质服务带来的损失 七、提高满意度的方法 提高满意度的方法 1.构建与客户相同的价值观； 2.对客户进行必要的感情投资； 3.舍得在客户身上花时间； 4.分享客户的成功和快乐； 5.对客户表示祝贺； 6.让客户感受到你的关怀； 7.对客户进行个性化服务； 8.为客户提供超值服务。 客户忠诚度类型 二、客户关系的价值 有资料研究表明： 1.因服务质量差，导致损失70%的客户； 2.获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍； 3.而每提高5%的客户忠诚度，企业的收益就可以提高25%到85%。 老客户的价值 1.统计显示68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务， 2.企业80%的收入来源于老客户。 传统的服务 服务接口分散　客户的不同问题需要打不同的电话、通过不同的途径、找不同的人才能得到解决，有时甚至通过多次交涉也不能解决问题。在这种情况下，客户的满意度必然受损，因为客户是不能认识到企业的产品线、企业的内部组织结构的，对于他来说，看到的只是一个企业。 CRM的服务 在以客户服务中心为前台的新型服务模式中，统一了客户服务的平台。客户只需要和客户 服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。用户只需要打一次电话即可 解决所有问题！同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门、资源进 行沟通，以方便解决用户的所有问题。 寻找有价值的客户 客户关系的形成过程 顾客终身价值 顾客终身价值是一种根据顾客关系时间长短来计算顾客未来净现值流量的一种方法。 客户档案的内容有哪些？ 1.客户基资料； 2.客户的家庭资料； 3.客户的工作资料； 4.客户的客户资料； 5.你的拜访记录； 6.客户的消费记录； 7.其他 6.客户使用时限； 4.客户对竞争产品的关注度； 5.客户对产品价格的敏感度； 3.客户对企业产品的关注度； 8.客户的对产品的认同度。 7.客户对质量事故的承受力； 2.客户需求满足率； 1.客户重复购买率； 八、客户忠诚度 忠诚度 潜在忠诚 惯性忠诚 非忠诚 绝对忠诚 低 高 高 行为忠诚 态度忠诚 客户忠诚度发展过程 合伙人 拥护者 跟随者 重复购买者 初次购买者 潜在购买者 持观望态度的购买者 可能的客户 重点放在客户的争取上 重点放在发展和客户关系上 课程大纲 客户满意度和忠诚度 客户营销和客户关系 客户信息管理和客户分类 企业核心竞争优势 顾 客 一线营销人员 公司内勤员工 最高管理 阶层 一、客户为核心的营销概念 如何留住顾客？ 比如何吸引顾客更为重要！ C R M Customer Relationship Management Customer Relationship Management 三、客户关系管理 什么是CRM？ CRM是世界各地主要企业正在讨论和实施的一个重要概念，它不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意。 CRM实施以客户为中心的商业策略 设计以客户为中心的商业策略的目标是找到可以和客户双赢的机会。 如果为客户的利益做得越多，客户也就会做更多为我们带来收益的事。 营销部 客服部 产品部 市场部 其他 营销部 客服部 产品部 市场部 其他 销售部或营销员 四、客户定位和细分 第一步：准确识别你的客户 第二步：区分客户中不同客户 第三步：长远利益客户进行高质量互动 第四步：提供个性化服务 VIP客户 主要客户 普通客户 小客户 80％ 15％ 4％ 1％ 五、客户价值分析 1.80％的收入来源于20％的客户； 2. 顶端的20％的客户利润率超过100％； 3.大部分的费用经常被用在非现有客户上； 4.5％－30％的客户在客户金字塔中具有升值潜力； 5.客户满意度是客户升级的根本所在； 6.勉强满意的客户经常会转向你的竞争对手。 真正了解自己的需求 享受平等权益 高质量的产品