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《客户关系管理》课程介绍—教材、教学内容 全书共12章。各章节安排遵循从理论层到技术层再到系统层最后进行实践的顺序安排。 作为参考书，主要扩展电子客户关系管理实现的功能方面的知识 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 * 客户关系管理 课程介绍 第1章 客户关系管理溯源 第2章 客户关系管理的基本概念 第3章 顾客价值管理 第4章 客户价值管理 第5章 客户服务管理的基础知识 理论层 第6章 CRM中的数据管理 第7章 CRM中的数据挖掘 第8章 客户知识管理 淘宝优质商品推荐网站 技术层 第9章 CRM系统的建设 第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成 第11章 CRM系统的发展趋势 系统层 第12章 CRM系统实施 实践层 知识体系 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 企业环境变换 企业内部系统调整 信息通信技术的发展 客户关系管理 的兴起 商品竞争到服务竞争的转变 注意 营销管理发展历程 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 营销观念的转变 生产观念 产品观念 推销观念 强调产品数量的生产 强调 产品的质量 强调产品 推销过程 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 营销观念的转变 市场营销观念 大市场营销观念 社会营销观念 强调发现和掌握顾客的需求 强调 生态效益和社会效益 强调政治和公共关系 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 4C 消费者 Consumer 便利 Convenience 成本 Cost 淘宝优质商品推荐网站 沟通 Communication 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 4P 产品 Product 地点 Place 价格 Price 促销 Promotion 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 4R 反应 Reaction 关系 Relation 关联 Relevant 回报 Return 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心 市场扰动 服务竞争战略 原理 三大关系 六大市场 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源 4V 功能化 Versatility 共鸣 Vibration 差异化 Variation 附加价值 Value 营销管理 发展历程 信息通信技术 关系营销 定义 客户关系管理 营销策略 营销观念 策略 核心