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客户导向式营销 营销的魅力 如果市场真得完全是受价格趋动，那世界上将到处都纵横着低廉的产品，低价将成为企业战无不胜的秘芨； 　但事实并非如此… … 　　　　 番茄汁：番茄汁加水和盐 维他命Ｃ：一种基础的维他命物质 电话：便捷的沟通工具 营销人员的营销能力评定 营销焦点的转移 竞争，加大了赢得新客户的难度和成本； 越来越多的企业开始转向管理老客户； 营销的真相 吸引客户的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格； 产品与价格都是可以复制的，但服务质量无法复制； 一个企业想要成功，至少要能保留60%以上的老客户；(老客户：指合作业务至少要超过1年以上的客户） 培训题纲 客户导向引论； 识别客户价值； 客户管理； 构筑营销竞争力； 一.客户导向引论 传统销售与客户导向式营销 世界上的三种企业 第一种企业：不知道客户的需求，而被淘汰； 第二种企业：服务于客户的需求，而成活； 第三种企业：引领了客户的需求，而成功； 最成功的营销就是引领客户需求！ 可以隔夜到达的货品：耶鲁大学高材生弗雷德“1973年4月，开始正式运营“联邦快递” 可以2分钟内吃到的热餐：1955年，郭洛（Raykroe)，将一间快餐店变成了全球连锁公司 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　麦当劳 可以在秒速内收到的信件：1971年，雷.汤姆林森(Ray Tomlinson) 发明@电子邮件 客户导向式营销的基本：洞察客户所想 客户购买的不仅仅是价格，而是价值。 客户导向式营销的重心：服务于老客户 取得新客户的成本＝5~8倍保留老客户的成本； 若你可降低5％的客户流失率： 银行理财：可提升85%的利润； 保险业：可提升50%的利润； 批发业：可提升45%的利润； 洗衣店：可提升45%的利润； 软件业：可提升35%的利润； 汽车服务业：可提升30%的利润； 再次光临的客户，会带来企业40-80%的利润； 客户导向式营销的保障：团队工程 二.识别客户价值 客户价值的两大学派 经典的2/8定律（19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多提出） 一定要关注于你的前20%的客户，因为它们贡献了你80%的业绩； 新兴的长尾理论（2004年杂志主编 Chris Anderson 提出） 一个很小的数乘以一个很大的数字，其结果也同样令人可观，不要忽视你的小客户； Google与亚马逊的成功 客户价值的特点 动态变化： 去年的价值客户未必是今年的价值客户； 原来的小客户也会成为价值客户； 生命周期： 客户在不同阶段会有不同的价值；新陈代谢； 可塑性： 客户的需求是通过营销人员去创造及扩大的； 同一客户在不同人员经营下可以产生不同的价值； 客户价值的培育历程 锁定目标客户 对目标客户进行首次销售 维系并培养目标客户； 保持动态筛选； 客户价值的培育历程 1.锁定目标客户 定义目标市场 不要企图向所有的客户推销你的产品； 任何企业都不可能有无限的人力资源与资金 运用工具争取客户信息 竞争对手的客户清单； 行政管理机构的统计名录； … …“目标是成功的前提” 客户价值的培育历程 2.对目标客户进行首次销售,AIDA模式 客户价值的培育历程 3.维系并培养目标客户 ４．保持动态筛选 三. 客户管理 比较各行业的营销区别 保险业 保健品行业 药品行业 客户的需求应如何满足？ 所有的客户都希望得到这样的服务： 象联邦快递般的迅速； 象亚马逊般的方便； 象迪斯尼般的友好； 象西南航空般的便宜； 服务与营销 服务是营销的一种手段 服务并不是营销的目标 营销的核心目标是获利 客户管理的目的： 　 行为学：让客户一次次地回来！ 心理学：让客户忠诚于我们！ 　 客户的心理学（外表的君主＆内心的奴隶） KUHL理论（酷） 认识我 了解我 帮助我 引导我 客户管理：1-任何营销都要规划 凡是欲则立，不欲则废 规划的基本要素 核对基础目标； 盘点现有客户； 明确评价参数； 了解可用资源； 神父与男孩的故事 一个神父走在一个小镇上，见到一个男孩， 神父问“亲爱的孩子，请问去教堂的路怎么走啊？”男孩很详细地告诉了神父如何前往教堂，神父很感激，说“好孩子，你星期六来教堂吧，我会告诉你如何通往天堂之路！”男孩听了哈哈大笑，说： 没有产品知识，何谈管理客户？ 对产品不熟悉，无法表达产品的特点及效用； 对产品有一定了解，但只能机械地说出产品特点，无法与客户的需求联系起来； 忘记了每种产品蕴含不同的效用，面对不同的客户，不能灵活进行应用； 没有掌握产品说明的技巧，无法打动客户； 真实的客户档案 高级的客户细分方案 动态的评价体系 客户管理：4-定期梳理你的目标客户 目标客户才是你的客户 无限服务于所有客户，你只能破产； 要学会靶向市场 因为资源