酒店新进员工培训.docVIP

昆山富贵大酒店餐饮部新进员工培训 第一部分—简介 昆山富贵大酒店 富贵大酒店地处昆山市商业中心与商务繁华区域，坐落于东西交通主干道朝阳中路459号。距沪宁高速公路仅2公里之遥，离上海国际大都市约40分钟车程，交通十分便捷。本酒店由昆山市金桥、古建房地产开发有限公司按准四星级标准合资兴建的涉外商务型酒店。 酒店由主，辅连体结构组成，主楼高12层，辅楼高3层。总建筑面积18000余平方米，总投资约2亿元人民币。酒店拥有设施齐全的豪华客房170余间（套），多个风味各异的中、西餐厅及拥有高雅豪华、设施一流同时能接待300余人的多功能会议厅和商务会议室。 第三部分—规章制度 一．日常出勤制度 1.酒店采取二级考勤制度，即人力资源部所需要上下班指纹考勤及部门例会点到。两者缺一不可。 2.每日须按时参加班前例会，不准无故缺席。班前会由当班主管或领班主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。 配戴员工牌应注意以下事项： 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 穿着鞋袜时应注意以下事项： 各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。男士穿深色袜子。女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。 5：配饰 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。 耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。 项链：项链要求精细，不得外露。 手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。 手部卫生： 手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0.1cm）。女士禁止涂指甲油，但接触食品的人员除外。 行为举止： 1.站立规范： 站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。 2.行走规范： 行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。 3.手势规范： 手势是最有表现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势的具体要求如下： （1）手势要求规范，在给宾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。在为宾客指示方向时，忌用一个手指指点。 （2）使用手势时还要注意各国的不同习惯。如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一种侮辱；美国人用手指组成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。 4.表情规范： 表情是面部姿态，它表达人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必须明令禁止的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5.服务规范 1.在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。 2.不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然 转身或停顿。 3.要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。 4.确定服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌面上