回访式问卷调查表在急诊患者中的应用.pdfVIP

堕壁堡 箜墼壁 生箜 鲞笙 塑 ： ! ：：』璺 壁 !竺 !垦 堕竺口 27S 回访式问卷调查表在急诊患者中的应用 王宜娜 解放军第 113医院急诊科 ，浙江省宁波市 315040 摘要 目的：通过回访了解急诊患者的需求以及急诊护士的服务质量、患者满意度的情况，使护士更好地履行急诊 工作职责，为急诊护理服务质量持续改进提供客观依据。方法：通过发放 自行设计的回访式问卷调查表收集资料 ， 了解急诊患者对急诊护士的护理工作满意度。结果：通过回访式问卷调查，急诊患者的满意度从 37．0 提高到 了 77．2％。结论 ：通过回访式问卷调查表来提高急诊患者的满意度 ，加强优质护理服务质量 ，是提高急诊护士服务质 量，改善护患关系可行有效的方法。 关键词 急诊 回访 护理 满意度 调查 中图分类号：R197．323 文献标识码：C 文章编号：1O01—7585(2O13)O2—0275—02 随着生活水平的不断提高，人民群众对于健康意识的不 根据每年调查情况进行有效的整改提高，既提高了服务质量 断加强，患者对于就医已经不仅仅是就诊看病这么简单，而 和改善了护患关系，且患者的满意率也一年 比一年提高。现 是要求护理人员 “以患者为中心”，采取多元化的方式进行优 报告如下。 质服务来满足患者 的各方面需求。患者的满意度一般指患 1 对象与方法 者凭着 自己对健康的理解、自己的经济条件，结合 自己对医 1．1 回访对象 在 2008年 1月--2011年 12月中随机抽查 疗保健的要求所接受 的医疗服务的综合评价[1]。患者对急 了通过急诊入院而住院的患者 l000例。其中2008年回访 诊治疗及服务的不满意，轻者造成急诊量和住院率下降，重 患者 54例，2009年为 103例，2010年为 348例，2011年为 者上升为医疗纠纷 ，严重影响医院的正常工作。通过患者满 495例，回访调查患者均思维清晰，能表达 自己的感受，其中 意度的调查可间接了解医院在护理技术、服务水平上存在的 4,JL患者 由家长代为回答。 问题 ，采取措施及时整改 ，从而改进护理服务质量 [2]。急诊 1．2 方 法 科作为医院医疗主要窗 口，其特点之一就是投诉多 ，医疗纠 1．2．1 采用 自行设计的急诊科护士工作满意度调查表，包 纷多，满意度低。因而如何避免及减轻医患的不满 ，提高患 括患者的基本资料，1O个项 目，采用 1O分法计分，分为满意、 者满意度是医院必须面对和尚待解决的问题。为改进工作 一 般与不满意 (1～3分为不满意，4～7分为一般，8～10为 我院从 2008年来以回访的方式调查护理工作满意度情况， 满意)，在相应选项里填分。具体表格如下。 急诊科护士工作满意度调查表 现所住病区： 性别： 文化程度 ： 年龄 ： 人院时间： 项 目 满意(8~1o分) 一般(4～7分) 不满意(1～3分) 1．为您服务的护士是否仪表端庄? z．护士为您服务时，能否用尊称? 3．护士服务态度有无生、冷、硬现象? 4．就诊环境是否清洁、整齐? 5．您在输液时如有疑 问护士是否能向您耐心解释? 6．护士为您静脉穿刺时多数情况下是否一次成功? 7．静脉穿刺一次未成功时是否向您道歉? 8．您在咨询医学知识时护士是否向您详细介绍有关疾病知识? 9．当您做检查治疗前 ，护士是否向您介绍检查治疗的知识和注意事项? 1O．您对护士的总体服务态度满意吗? 请您写下其他意见和建议： 1．2．2 每月由急诊科专人组织病区护士参与，向各临床科 发放回访式问卷共 1000份，回收 1000份，有效回收率 室急诊住院患者随机发放回访问卷，尽量选择多数患者在病 为 100％。结果显示 ：患者的满意度不断提高，从原来 的 房时进行，采用无记名的方式，发放 问卷时，护理人员要耐心