杭州地铁工作人员胜任力模型基于上海市居民上海地铁工作人员服务的调研.docVIP

编号：_________ 调查人员：__________ 调查时间：__________ 调查地点：__________ 您好！我们是浙江理工大学的学生，目前正在进行一项有关上海地铁工作人员的服务情况的调查，我们说的工作人员是指和居民紧密接触的工作人员，如清洁人员、安检人员、保安、播音员和售票员，想耽搁您一些时间，访问您一些问题，可以吗？谢谢！ 甄别部分 记录被访者性别。 1 男 2 女 B、请问您的年龄 1 16岁以下 终止 2 16岁—22岁 继续 3 23岁—30岁 4 31岁—40岁 5 41岁—50岁 6 51岁以上 （出示示卡）请问您乘坐过地铁吗？ 1 坐过 继续 2 没坐过 终止 （出示示卡）请问您过去一个月乘坐地铁的次数？ 1 5次及5次以下 终止 2 5次以上 继续 主体问卷 （出示示卡）请问您对上海地铁工作人员整体满意程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不满意”，“2分”代表“有点不满意”，“3分”代表“无所谓满不满意”，“4分”代表“有点满意”，“5分”代表“非常满意”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 非常不满意 有点不满意 无所谓满不满意 有点满意 非常满意 1 2 3 4 5 （出示示卡）请问您认为上海地铁工作人员服务的重要程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 1 清洁人员 1 2 3 4 5 2 安检人员 1 2 3 4 5 3 保安人员 1 2 3 4 5 4 播音员 1 2 3 4 5 5 售票员 1 2 3 4 5 G、（出示示卡）接下来我想了解下您对清洁人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 1 对于乘坐地铁的相关情况的十分熟悉 2 提醒并制止乘客做“随地吐痰、乱丢垃圾”等一系列不文明行为 3 打扫及时、适时打扫 4 过道干净整洁，无水渍 5 保持洗手间干净、整洁，无异味 6 着装统一、干净整洁 您认为还应具备哪些行为： H、（出示示卡）接下来我想了解下您对安检人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 1 对待顾客的态度好 2 当发现违禁物品时，处理问题及时妥当，运用方法合适 3 按照规定流程严格检查包裹物件 4 跟顾客交流时，用文明语句 5 着装整齐、整洁 6 对顾客一视同仁，不因长相、语言等因素歧视顾客 您认为还应具备哪些行为： I、（出示示卡）接下来我想了解下您对保安人员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 1 掌握乘坐地铁的相关情况 2 突发情况（如偷窃）能采用合适的办法处理 3 接受询问时的服务态度好，耐心解答 4 巡查力度、频率高，巡查时细心、全面 5 当顾客处于危险地带（如黄线以内），能立刻提醒 6 着装整齐、整洁 7 管理严格，无乞丐乞讨等行为出现 8 制止各种不道德行为，如随意翻越进出现象 您认为还应具备哪些行为： J、（出示示卡）接下来我想了解下您对播音员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点重要”，“5分”代表“非常重要”，您只要根据您的感觉来评分就可以了。 1 播音员声音甜美、口齿清晰 2 语速适中 3 接待时保持热情的态度 4 发现紧急事故播报及时、准确 5 着装整齐、整洁 您认为还应具备哪些行为： K、（出示示卡）接下来我想了解下您对售票员各项行为的重视程度，您可以用1—5分来评分，“1分”代表“非常不重要”，“2分”代表“有点不重要”，“3分”代表“无所谓重不重要”，“4分”代表“有点