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突发性事情处理 停电应急方案；立刻通知保安部打开应急灯，保证营业区域及通道的照明。 服务员一律不准慌张，保持镇定着和包厢客人进行解释工作，稳住客人。 保安部和工程部看电梯里是否有客人困住进行解救。 工程部了解停电原因，及时解决。 检查员工在岗情况，解决一些客人的突发事情，向客人道歉。 恢复供电后，与保安部一起巡视楼面 火警事情处理；当见到场所里有浓烟或闻到有焦糊味时，应马上进行检查，当确定了发生火灾时，马上通知保安部并利用现场的灭火器材进行扑灭，防止火灾蔓延扩大。 2．如火势得不到控制时应马上报警，消防组在生命能保障的情况下进行扑救控制火情，通知疏散组进行疏散，不得做电梯，要有秩序的进行撤离，将场内人员带至空旷地带，救护组人员保护收银员带好现金撤离现场。 火险重在防，要让每位员工懂的防患于未燃，随时注意场所内的动态，和一切的火灾隐患。 黑道客闹事处理；第一时间通知保安部，服务员将附近的桌面上的空酒瓶`杯子烟缸等撤掉。 协助保安部人员将肇事者劝离现场，带至空包厢或无人的偏僻地方，进行调解，安慰其他客人，劝围观客人离开避免误伤。 迅速清理现场，发现设施，设备损坏及时报上以便及时向客人索赔。 保证正常营业 注；处理时注意语言技巧，语气婉转。不到万不得已不要报警。 电脑落单系统事故处理方案；KTV:如果是短时的死机，当客人要求点出品时，当房服务员应马上进行手工落单，单出品进房后在手工单上签名确认，当电脑恢复正常后，在用电脑落单，手工单找楼面经理确认取消。（注意；楼面经理应确认物品已在电脑中落单方可取消）。如电脑到客人买单时仍未恢复，用手工单加前面的电脑小票加在一起到收银台去打单。 客人砸杯事件处理方案；第一时间上前问好，询问是否是我们的工作不好导致客人发火，如果是因为我们的工作做的不好，应向客人道歉，并表示感谢客人所提建议。 如果是客人无理取闹，应委婉的劝告客人，动之于情，晓之于理。尽量将客人的情绪最低话，如客人蛮横无理，不听劝告，及时报告上 通知保安部将客人请到空包厢进行调节处理。不到万不得已不要报警。 客人拒付帐处理； 第一时间了解客人拒付帐的原因， 1。如是我们工作人员在服务当中不规范的服务导致客人拒付帐单的话，马上向当事人调查事件的经过，向客人道歉。 2．如是客人无理取闹，尽量给客人已台阶下，如果是客人喝多了，应将给客人泡杯茶水，做好解释工作 3．如客人说帐单不对，应及时查明帐单是否是本房（桌）的，如是弄错应马上向客人道歉，得到客人的原谅，从新打过帐单。 如是本房（桌）的帐单，客人说消费不对，应协同客人仔细查单，发现问题及时纠正。向客人道歉求的客人原谅，如帐单是对的也应给客人台阶下. 客人要求打折事件： 首先应了解此客人是否是本公司的常客，在了解客人的消费情况，如是本公司的老客可向经理申请。如在最低消费的情况下，应告知客人在最低消费本公司不打折（将买单客人请至门外告知）。如不是常客应委婉告知客人你没这权利，当客人在消费高的情况下执意要打折的情况下，应及时向经理报告，订房的客人应通知定房人（公司人员定房），由定房人处理。 八，取消单流程 包厢客人当要求将出品更换其他品种的物品时（酒水）在未开启的情况下，将酒水送至出品部，由楼面经理在出品电脑小票上签字确认后交出品，出品人在出品电脑小票上签字确认将出品收回。（注明取消原因）。出品电脑小票交于收银台收银员将该房出品取消。当房服务员将客人所需酒水落单。注：厨部出品一概不与更换取消。 演艺吧：遇客人要求将未开瓶的酒水换其他酒水时，演艺吧经理确认，将酒水三联单三联于酒水一起拿至出品部，在三联单该酒水后签字确认取消，（注明原因）出品人签字确认酒水收回。服务员重新开客人所需酒水三联单于退单一起交与收银台，收银确认后将两张单合并保留以备。注：厨部出品一概不与更换取消。