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第三部分 具体沟通方法与技巧 目录 第一节 沟通的基本能力 第二节 管理沟通能力 第三节 负向沟通能力 第一节 沟通的基本能力 （一）成功沟通的起点——倾听能力 （二）成功沟通的关键——说的艺术 （三）成功沟通的基础——写的技能 （四）自我沟通策略 （一）成功沟通的起点——倾听能力 1、倾听是沟通成功的起点 倾听是接受信息，确定其含义并做出反应的过程。 有关专家的研究实践证明：人们倾听的效率只有25%，有近75%的信息内容常常被人们忽略、遗忘、扭曲或误解 “站起来发言需要勇气，而坐下来倾听， 需要的也是勇气。” ——邱吉尔 “请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴” ——麦肯锡的 倾听哲学 测试你的倾听能力 A：一贯；B：多数情况下有；C：偶尔；D：几乎从来没有有 （二）成功沟通的关键——说的艺术 1、日常情况下表达的能力 （1）心态问题 真诚 自信 （2）明确说话的目的，弄清楚什么可以说什么不可以说 成事不说、遂事不谏、既往不咎 不同事情，不同说法 （3）准确、清楚、简洁、大声 2、正式情况下的表达能力 演讲能力 3、说服人的能力 有一家效益相当好的大公司，高薪招聘营销人员，面对众多的应聘者，这家公司出了一道实践性的试题：就是想办法把木梳尽量多地卖给和尚。此题一出，绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃度为僧，要木梳何用?岂不是神经错乱，拿人开涮?没过一会儿，应聘者接连拂袖而去，最后只剩下3个应聘者：小伊、小石和小钱。这家公司以10天为限，让他们3人到寺庙推销。10日期满后，小伊卖出了1把梳子，小石卖出了10把梳子，小钱却卖出了1000把，并开拓了今后的营销市场。 小伊在推销梳子不着的路上，看到一个和尚一边晒太阳一边使劲地挠着又脏又厚的头皮，终于推销了惟一的一把木梳；小石到寺庙推销木梳，看到山高风大，进香者的头发都被吹乱了，便建议寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬，应在每座庙的香案前放把木梳，使善男信女梳理鬓发”，住持便买了10把木梳，一个寺庙一把； 小钱到一个深山宝刹，看到朝圣者如云，他便对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可先刻上‘积善梳’3个字，然后便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳，并希望小钱今后再多卖一些不同档次的木梳，以便分层次地赠给各类型的施主和香客。 说服别人的步骤 有效说服别人的技巧 （三）成功沟通的基础——写的技能 1、日常情况下的书面表达能力 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)你的订单将于今天发运…… 要求或指令要具体。 你定购的真丝服装今天发运…… (3)我们很高兴授予你5000元信用额度。 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 你的卡有5000元的信用额度。 (4)你会很高兴听到你被公司录用的消息。 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)我们为所有的员工提供健康保险。 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 2、正式表达能力 写作流程 明确写作的对象和目的 选择准确的语言和文风 运用适当的例证 精简写作的篇幅 严格遵循正确的格式 充分说明意见和想法 技巧 出乎意料的事实和刺激性的问题 牢固的证据和精确的数字 准确、简洁的语言 （四）自我沟通策略 （一）自我沟通的特征 主体与客体的同一性 自我沟通的目的在于说服自己 沟通过程的反馈来自于本身 沟通媒介是以“我”为载体 只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来 昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌。” －－孙子 知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强 －－老子 自我沟通技能的培养与提高 创造独立的时间与空间，经常性的自我反省 自我修炼基本素质与行为 梦想 坚持 宽容 分享 快乐 不断的自我超越 评价标准： 非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意／比较不符